Hizmet kalitesi ve marka imajının müşteri sadakatine etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Günümüzde yaşanan rekabet yarışındaki en önemli faktör müşteridir. Bu nedenle müşteriye verilen önem daha çok artmış ve işletmelerin gelecekteki hedeflerini belirleme konusunda müşteri en önemli faktör haline gelmiştir. İşletmeler için müşteri sadakatinin sağlanması en önemli unsurlardan birisi haline gelmiştir. Bu noktadan hazırlanan çalışmada bir banka tarafından sunulan hizmetlerin müşteri sadakati sağlama noktasında sunulan hizmet kalitesi ve marka imajına bağlılık araştırılmıştır. Bu çerçevede Ocak 2017-Mart 2017 dönemlerinde bir bankanın şubesini ziyaret eden müşterilerden 401 kişiye anket uygulanmıştır.Araştırmadan elde edilen bulgulara göre hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında anlamlı bir ilişki vardır. Hizmet kalitesinin fiziksel özellikler, güven ve empati faktörleri müşteri sadakatini artırırken; güvenilirlik ve heveslilik faktörlerinin müşteri sadakatine etkisi yoktur. Müşteriler tarafından algılanan marka imajı da müşteri sadakatini artıran bir diğer unsurdur.

Today, the most important factor in competitive competition is the customer. For this reason, the importance given to the customer has increased more and the customer has become the most important factor in determining the future goals of the enterprises. For businesses, the provision of customer loyalty has become one of the most important elements. In this study, the service quality provided by a bank at the point of providing customer loyalty and commitment to brand image were investigated. In this framework, 401 people were surveyed from January 2017 to March 2017 when they visited the branch of bank.According to the findings obtained from the research, there is a meaningful relationship between service quality and customer loyalty. While physical qualities, trust and empathy factors of service quality increase customer loyalty; Reliability and enthusiasm factors have no effect on customer loyalty. Brand image perceived by customers is another factor that increases customer loyalty.