Hizmet inovasyonu uygulamalarında bilgi paylaşımı ve işgören tatmini: Bir çağrı merkezi örneği

Abstract

Yoğun rekabet ortamında rakiplerinden farklılaşarak süreklilik sağlamaya çalışan işletmeler, çok çeşitli stratejiler uygulamakta ve birçok araçtan yararlanmaktadırlar. Bu süreç içerisinde işletmelerce kullanılan araçlardan biri de inovasyondur. Özellikle hizmet sektörü, sunulan hizmetin nasıl daha fazla iyileştirileceği ile ilgilendiğinden, inovatif yaklaşımlara uygun bir platform olarak değerlendirilebilir. Günümüz şartlarındahizmet inovasyonu uygulamalarında başarı, işletme içerisinde kuvvetli bir bilgi paylaşımı ortamının oluşturulması ve işgören tatmin düzeyinin yükseltilmesiyle mümkündür. İşletmelerde hizmet inovasyonu, bilgi paylaşımı ve işgören tatminini detaylı bir biçimde ele alan bu araştırmanın amacı, bir çağrı merkezi özelinde hizmet inovasyonu uygulamalarında, bilgi paylaşımı ve çalışan tatmininin etkisini ortaya koymaktır.Üç bölümden oluşan araştırmanın birinci bölümünde, inovasyon ve hizmet inovasyonu; ikinci bölümünde, işgören tatmini ve bilgi paylaşımı; üçüncü bölümünde, araştırmanın anket bulguları yer almaktadır.Araştırma sonucunda, hizmet inovasyonu ile işgören tatmini arasında ve bilgi paylaşımı ile işgören tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki saptanmıştır. Ayrıca, bilgi paylaşımı ve hizmet inovasyonu arasında da anlamlı ve pozitif yönlü güçlü bir ilişki vardır.Bilgi paylaşımı ve işgören tatmininin cinsiyete göre anlamlı bir farklılık gösterdiği bulunmuştur.

In an intense competitive environment, businesses that differentiate from their competitors and achieve continuity, are adopting a wide variety of strategies and benefiting from many tools.One of the tools used in this process is innovation. Especially since the service sector is concerned with how to improve the service offered, it can be regarded as a platform suitable for innovative approaches.In today's conditions, success in service innovation applications is possible by establishing a strong information sharing environment within the enterprise and raising employee satisfaction level.The aim of this research, which deals with service innovation, information sharing and employee satisfaction at businesses in a detailed way, is to demonstrate the effect of information sharing and employee satisfaction on service innovation practices in a call center.In the first part of the three-part research, innovation and service innovation; In the second part, employee satisfaction and information sharing; In the third part, survey findings of the researcher are included.As a result of the research, a positive relationship was found between service innovation and employee satisfaction and information sharing and employee satisfaction.There is also a logical and strong positive relationship between information sharing and service innovation.Moreover, information sharing and employee satisfaction were found to be reasonably different according to gender.