Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği

Abstract

Bu tez çalışmasında GSM operatörlerinin sağlamış oldukları hizmetlere yönelik,müşterilerin beklenti ve algılarının SERVQUAL ölçeği ile karşılaştırılmalı analizininyapılması amaçlanmıştır. Bu kapsamda Kayseri il merkezinde GSM operatörlerindenhizmet alan 511 müşteriye anket uygulanmış, 3 adedi yetersizlikleri sebebiyle dışardabırakılmış ve 508 adedi değerlendirmeye alınmıştır. Araştırmada elde edilen ölçekleringüvenilir olduğu Cronbach's Alpha (α) katsayısı ile tespit edilmiştir. Verilerindeğerlendirilmesinde hipotez testi, t testi ile korelasyon, frekans ve anova analizlerindenfaydalanılmıştır. Neticede, Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom operatörlerininsunduğu hizmetler ile müşterilerin hizmet beklentilerinin tam karşılanamadığıgörülmüştür. Operatörlerin hizmet kalitesi skorları arasında da anlamlı bir farklılıktespit edilememiştir. Bununla birlikte, Türk Telekom için hizmet kalitesi ve müşterimemnuniyeti arasındaki ilişkinin diğer operatörlerden daha fazla olduğu görülmüştür.Hizmet kalite boyutları içerisinde en iyi hizmet boyutunun fiziksel özellikler boyutu, enolumsuz boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür. Araştırma bulgularınınörneklem büyüklüğü açısından ve Kayseri il merkezini kapsaması sebebiyle sınırlılıklariçerse de, GSM sektörü ve hizmet kalitesi odaklı diğer çalışmalar için bir karşılaştırmaverisi olarak kullanılmasının mümkün olduğu söylenebilir.Anahtar kelimeler: GSM Operatörleri, Müşteri Beklentileri, Müşteri Algıları, HizmetKalitesi, SERVQUAL, Turkcell, Vodafone, Türk Telekom.

In this thesis study, it is aimed to make a comparative analysis of the expectations andperceptions of customers with SERVQUAL scale for the services provided by GSMoperators. In this context, 511 customers who takes service from GSM operators in thecity center of Kayseri were surveyed, 3 were excluded because of their insufficiencyand 508 were evaluated. The reliability of the scales which were obtained in thisresearch is identified by Cronbach's Alpha (α) coefficient. In the assessment of the data,hypothesis test, correlation by t test, frequency and anova analysis were used. As aresult, it was seen that the services provided by Turkcell, Vodafone and Türk Telekomoperators could not fulfil the service requirements of the customers. There was nosignificant difference between service quality scores of operators. However, therelationship between service quality and customer satisfaction is higher for TürkTelekom than for other operators. Among the service quality dimensions, physicalservice dimension was the best service dimension and the most negative dimension wasthe understanding dimension. Although the findings of the study contain limitations dueto the size of the sample and because it covers the city center of Kayseri, it can be saidthat it can be used as a comparison data for the GSM sector and other studies focused onservice quality.Keywords: GSM Operators, Customer Expectations, Customer Perceptions, ServiceQuality, SERVQUAL, Turkcell, Vodafone, Turk Telekom.