Duygusal emeğin iyi olma hali ve iş memnuniyeti üzerine etkisi: Çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama

Abstract

Bu çalışmada, çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek boyutlarının iş memnuniyeti ve iyi olma hali üzerindeki etkisi incelenmiştir. Ayrıca duygusal emek, iş memnuniyeti ve iyi olma halinin yaş, cinsiyet, medeni hal, eğitim durumu ve çalışma süresine göre anlamlı farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Araştırmanın örneklemini Türkiye'nin farklı illerinde halen görev yapmakta olan 227 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır. Çalışmada 43 maddelik bir anket kullanılmıştır. Anket formu çalışanların demografik özelliklerinin belirlenmesine yönelik bir bölüm, duygusal emek (yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal davranış), iyi olma hali (negatif iyi olma hali ve pozitif iyi olma hali) ve iş memnuniyeti ölçekleri olmak üzere dört bölümden oluşmaktadır. Araştırmada öncelikli olarak kullanılan ölçeklerin yapı geçerliği ve güvenilirliği test edilmiştir. Araştırmanın modelini test etmek amacıyla da yapısal eşitlik modeli kurulmuş ve analiz edilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin analizi neticesinde yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal davranış sergilemenin negatif iyi olma halini anlamlı olarak etkilediği, doğal davranış göstermenin pozitif iyi olma halini anlamlı olarak etkilediği, doğal davranış ve pozitif iyi olma halinin iş memnuniyetini de anlamlı olarak etkilediği bulgularına ulaşılmıştır. Ayrıca iyi olma halinin duygusal emeğin iş memnuniyeti üzerine etkisinde düzenleyici rolünün bulunmadığı tespit edilmiştir.

In this study, the effects of the emotional labour dimensions of call center employees on job satisfaction and well being are examined. It is also investigated whether emotional labour, job satisfaction and well-being differed significantly with age, gender, marital status, education background and working hours. The sample of the study consists of 227 call center employees who are currently working in different cities in Turkey. A questionnaire of 43 items is used in the study. The questionnaire consists of three parts to measure emotional labour (superficial role playing, deep role playing and natural behaviour), well-being (negative and positive well-being) and job satisfaction. The validity and reliability of the questionnaires used in the survey are tested. A structural equation model is established and analyzed to test the model of the research. As a result of the analysis of the structural equation model, it is found out that superficial role-playing, deep role playing and natural behaviour significantly affect the negative well-being and also natural behaviour and positive well-being significantly affect the job satisfaction. It has also been found that well-being has not a regulatory role in affecting emotional labor on job satisfaction.