Müşteri memnuniyeti açısından bankacılık hizmetleri kalite standartlarının rolü (Kuzey Irak Duhok` daki özel ticari bankaların belirli müşterilerinin görüşleri ile ilgili çalışma)

Abstract

Günümüzde bankalar hem ekonomik hem sosyal hayatın içinde sürekli yer alan kurumlardır. Banka sayısının çoğalması, uluslararası pazarlara açılmaları, teknolojinin sürekli gelişmesi, rekabetin çoğalması bankaları hizmet kalitesiyle birlikte müşteri memnuniyetlerini de en üst düzeyde tutmaya mecbur bırakmaktadır. Bankacılık hizmet kalite standartları önemini gün geçtikçe arttırmaya devam etmekte hizmet kalitesi yüksek olan bankaların müşteri memnuniyetlerinin de arttığı görülmektedir. Müşteri memnuniyetinin artışı bankaların yeni müşteri kazanmak için ek mali külfetlerin oluşmamasını sağlamaktadır. Bu tezde; bankacılık hizmet kalite standartları ile müşteri memnuniyeti ilişkisinin ortaya konması amaçlanmıştır. Çalışma ilişkisel araştırma tekniği kullanılarak hazırlanmıştır. Çalışmanın evrenini Kuzey Irak Dohuk Bölgesi'nde faaliyet gösteren 14 özel ticari banka oluşturmaktadır. Bu bankalar arasından rastgele seçilen 5 bankaya ait rastgele seçilen 100 banka müşterisiyle yüz yüze konuşma ve birebir anket uygulanarak veriler elde edilmiştir. Anket üç bölümden oluşturulmuştur. İlk bölümde kapalı uçlu sorularla katılımcıların kişisel bilgi ve görüşleri alınmıştır. İkinci bölümde 5'li Likert ölçeğiyle hazırlanan ve Kesinlikle katılmıyorum (1)-Kesinlikle katılıyorum (5) arasında puanlanan Hizmet Kalitesi Standartları Ölçeği, üçüncü bölümde Müşteri Memnuniyeti Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmanın Modeli IBM SPSS AMOS programında oluşturulmuştur. Analizleri ise IBMM SPSS 24.0 İstatistik programıyla yapılmıştır. Ölçeklerde ortalama, standart sapma, KMO-Bartletts Testi, Cronbach Alpha Güvenirlik Testi, T Testi, Tek Yönlü Anova Testi istatistikleri kullanılmıştır. Ayrıca korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Çalışma sonucunda hizmet kalite standartları ile müşteri memnuniyeti arasında çok güçlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir.

Today, banks are constantly institutions involved in both economic and social life proliferation of the number of banks, opening up to international markets, the continuous development of technology, customer satisfaction with the service quality competition in the proliferation of banks are forced to leave the holding at the highest level. Banking service quality standards for service quality continues to improve day by day has increased the importance of customer satisfaction in banks is higher increase customer satisfaction does not occur banks provide additional financial burden to win new customers.In this thesis; The banking customer satisfaction with service quality standards are intended to reveal the relationship.The study was prepared using relational research techniques. The universe of the study consists of 14 private commercial banks operating in the region of Dohuk in northern Iraq. These banks of randomly selected five banks of randomly selected data banks 100 clients speaking face to face and head have been obtained by applying the survey. The survey was comprised of three sections. personal information of the participants in the first section with closed-ended questions and opinions were taken. In the second part, prepared by 5s and strongly disagree Likert scale (1) I agree with -Definitely (5) scored between Service Quality Standards Inventory, Customer Satisfaction Scale was used in the third section. Research Model was created in IBM SPSS AMOS program. Analysis was performed by the IBMM SPSS Statistics 24.0 software. Scales mean, standard deviation, KMO-Bartletts Test, Cronbach Reliability Test, T Test, One-Way Anova statistics are used. In addition, correlation and regression analysis was performed. Operating results in the quality of service standards and customer satisfaction is determined that there is a strong relationship.