The impact of relationship marketing on customer loy alty in civil a via tion industry

Abstract

The main purpose of this study is to examine the impact of relationshipmarketing dimensions on customer loyalty in the civil aviation industry in Turkey.Customer loyalty in the civil aviation industry is one of the major concerns ofpractitioners because of its significant importance. One way to enhance customerloyalty in civil aviation is to focus on offering excellent services and meeting thediverse needs of the customer. Civil aviation needs to have a good understanding oftheir customers' behaviours so that appropriate marketing strategies directed towardsrelationship building and customer retention can be developed. For this reason, inthis study emphasis is given to assess the influence of various relationship marketingdimensions on customer loyalty in civil aviation industry. Assessed dimensions weresatisfaction, trust, communication, empathy, relational bonds, and commitment.Based on these dimensions, six different hypotheses were formulated as part of theresearch model. The research method of this study was quantitative; therefore, studydata were collected from 279 respondents through online survey. Research model ofthe study was assessed with the help of confirmatory factor analysis (CFA) andstructural equational model (SEM) in AMOS. The findings showed that three(satisfaction, communication, and relational bond) out of six dimensions positivelyand statistically significantly influence customer loyalty in civil aviation industry.This study makes suggestions to practitioners on how to improve their customers'loyalty.Keywords: Relationship marketing, Customer loyalty, Customer satisfaction, Civil Aviation.

Bu çalışmanın temel amacı, ilişkisel pazarlama boyutlarının Türkiye'dekisivil havacılık endüstrisindeki müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Sivilhavacılık endüstrisindeki müşteri sadakati, büyük oranda önemli olduğundansektördekilerin en çok ilgilendiği noktalardan biridir. Sivil havacılıkta müşterisadakatini artırmanın bir yolu, müşteriye mükemmel hizmetler sunmaya vemüşterinin farklı ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanmaktır. Sivil havacılığın,müşterilerinin davranışlarını iyi anlaması, ilişki kurma ve müşteriyi elde tutmayayönelik uygun pazarlama stratejileri geliştirmesini sağlar. Bu nedenle, bu çalışmadasivil havacılık endüstrisinde çeşitli ilişkisel pazarlama boyutlarının müşteri sadakatiüzerindeki etkisi farklı açılardan değerlendirilmiştir. Değerlendirilen boyutlarmemnuniyet, güven, iletişim, empati, ilişkisel bağlar ve bağlılıktı. Bu boyutlaradayanarak, araştırma modelinin bir parçası olarak altı farklı hipotez formüleedilmiştir. Bu çalışmanın araştırma yöntemi niceldi; bu nedenle 279 katılımcıdanLikert tipi çevrimiçi anket ile çalışma verileri toplanmıştır. Çalışmanın araştırmamodeli AMOS'taki doğrulayıcı faktör analizi (CFA) ve yapısal eşitlik modeli (SEM)yardımıyla değerlendirilmiştir. Bulgular, altı boyuttan üçünün (memnuniyet, iletişimve ilişkisel bağ) sivil havacılık endüstrisindeki müşteri sadakatini olumlu veistatistiksel olarak önemli ölçüde etkilediğini göstermiştir. Bu çalışma, uygulayıcılaramüşterilerinin sadakatini nasıl olumlu yönde geliştirebilecekleri konusundaönerilerde bulunmaktadır.Anahtar Kelimeler: İlişki pazarlaması, Müşteri sadakati, Müşteri memnuniyeti, Sivil Havacılık