Bankaların firma finansmanı için sunduğu ürün türleri, bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine Tekirdağ ilinde bir uygulama

Abstract

Günümüzde piyasalar gittikçe büyümekte ve gelişmektedir; fakat gelişen piyasalarla birlikte işletmelerinde bu piyasalardan aldıkları pay dilimi ters orantılı olarak küçülmektedir. Tam rekabet piyasasında aynı ürün ve hizmeti sunan işletme sayısı oldukça fazla, buna kıyasla kaynaklar kısıtlıdır. Oluşan rekabet ortamı sonucunda firmaların ürün ve hizmeti üretmek için katlandığı maliyetler artarken satış sonrası elde edilen net kar azalmakta ve pergelin iki ucundaki açı gittikçe daramaktadır. Ekonomi biliminin de temel amaçlarından biri olan kıt kaynakların etkin ve verimli kullanılması artık firmalar için bir zorunluluk haline gelmiştir. Firmaların ayakta kalabilmenin dışında, kar edebilmek ve gelişebilmek için işletmenin temel yapı taşlarından biri olan sermayeyi iyi yönetmesi ve gerektiğinde firmanın ihtiyacına uygun, yatırımları ile orantılı finansal kaynaklara ulaşabilecek bilgi birikimine sahip olması gerekmektedir. Ayrıca gelişen teknoloji ile birlikte emek yoğun üretimden teknoloji yoğun üretime geçilmiş ve müşteri memnuniyeti kavramının önemi ortaya çıkmıştır. Bu durumda firmaların izlemek zorunda oldukları en önemli strateji özellikle finansal kaynak kullanımında en verimli olabilecek ürünü seçmek, müşteri odaklı çalışmak ve hizmet kalitesini sürekli iyileştirmektir. Bu çalışmada finansal piyasaların önemli bir aktörü olan ve firmalara finansal olanaklar sunan bankalar ile sundukları finansal ürün türleri irdelenmiş, bankaların müşterisi olan firmalardan yola çıkarak bankacılıkta hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. Araştırmanın uygulama kısmında anket yönTemi benimsenmiş, müşteri memnuniyeti ölçmede yaygın olarak kullanılan SERVPERF ölçeği model olarak alınmıştır ve sonucunda hizmet kalitesi faktörleri ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Banka Finansal Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

Nowadays, markets have been enhancing and developing; however, within developing markets even portions that managements get from these markets have been waning in the inverse ratio. There are numbers of managements which offer same service and goods whereas sources are limited in competetive markets. As a result of consisted compititive environment, net proceeds of sales have been decreasing and the angle of pair of compasses has been narrowing down while the expenditure that companies need to put up with in order to produce service and goods has been increasing. Effective and fruitful use of rare sources which is also one of basic purposes of science of economics has become an obligation for companies anymore. Except for companies' existance, in order to make profit and develop, It is neccessary that companies successfully manage capitals that are basic elements of managements and have knowledge which will be able to be used for reaching financial sources that are rational to investments of inevitable needs of companies. Besides, within the developing technology it was transcended from labor based manifacture to technology based manifacture, and the concept of customer satisfaction. Consequently, the most important strategy that companies need to follow up consists of three componets which are choosing especially the most fruitful products in financial source use, working in a manner of customer care and constantly ameliorating service quality.In this study, banks which are important actors of financial markets and offer financial opportunities are probed and service quality and satisfaction level in banking are examined in view of companies that are customers of banks. In aplication part of research, questionare metod is embraced, SERVPERF scale which is commonly used for measuring customer satisfaction is adıpted as a model and consequently, it is detected that there is a meaningful relation between service quality factors and customer satisfaction.Keywords : Banking Financial Services, Service Quality, Customer Satifaction