Bir halkla ilişkiler uygulaması olarak hastanelerde hasta karşılama hizmetlerinin kurumsal itibara olan etkisi: Kamu hastaneleri üzerine bir inceleme

Abstract

Hastalığı nedeniyle psikolojik bir baskı altında olan hasta ve hasta yakınlarının hastane ile ilgili algısı hastane iletişim yönetimi sürecinin önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Sağlık sorununun giderilmesi hastaneye karşı oluşacak algının temel faktörlerinden biridir. Sağlık problemi çözülmüş bir hasta, tedavi aldığı hastaneye karşı olumlu bir algıya sahip olabilir ve bağlılığı güçlenebilir. Ancak sağlık probleminin çözülmesi hasta memnuniyetinin oluşmasında bütünüyle yeterli bir faktör olarak değerlendirilemez. Hastaneye karşı oluşan algıda, sağlık probleminin giderilmesinin yanında sağlık hizmeti alma süreci de etkilidir. Sağlık sorununun çözülmesi sağlık hizmetinin yalnızca bir parçasını oluşturmaktadır. Hastaneye girişten itibaren danışma birimlerinde, doktorlar ve yardımcı sağlık personeliyle kurulan iletişimde ve hastanenin fiziki dizaynında bu memnuniyetin parçalarını bulmak mümkündür. Dolayısıyla hastanın ve hasta yakınlarının hastaneye besledikleri duygunun olumlu olması için, hastalığın tedavisi yanında hasta karşılama hizmetlerinin de önemli bir etkisi bulunmaktadır. Bu çalışma kamu hastanelerindeki hasta karşılama hizmetlerinin hastaların hastaneye dönük genel algılarını etkileyip etkilemediğini ve etkileme düzeylerinin ne olduğunu ele almaktadır. Bu nedenle çalışmada öncelikli olarak hasta karşılama hizmetleri ve genel hastane algısını ölçen bir anket formu oluşturulmuş ve bu forma bağlı kalarak basit tesadüfi yöntemle Türkiye'nin 12 ilinden 700 kişi ile görüşülerek veriler toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda `temizlik ve hijyen`, `doktor`, `danışma ve yönlendirme`, `yardımcı sağlık personeli` ve `fiziki yönlendirme` olmak üzere hasta karşılama hizmetlerinin beş temel faktöre ayrılabileceği görülmüştür. Yapılan regresyon analizinde ise, bu faktörler doğrultusunda ifade edilen hasta karşılama hizmetlerinin hastane ile ilgili genel algıları etkilediği sonucuna varılmıştır.

The perception about hospital of patients who are under psychological pressure due to illness and patients' relatives is an important part of hospital communication management process. Eliminating of health problems is one of the main factors of perception which will occur about hospital. A patient with a solved health problem can have a positive towards the hospital received treatment and the patients' loyalty can be strengthened. However, solve the health problem cannot be considered entirely as a sufficient factor in the formation of a patient satisfaction. Besides the elimination of health problems, the process of getting healthcare also can be effective in the perceptions towards hospital. The elimination of health problems occurs only a part of health services. From the entrance to the hospital, it is possible to find other pieces of this satisfaction of hospital at the advisory unit, the established communication with a physicians and allied health staff and physical design of hospital. Therefore there is a significant impact of new patient welcome services besides treatment of disease to have positive feelings of patients and patients' relatives.This study deal with that new patient welcome services in public hospitals either affects perception of their patients to the hospital or not and besides what level of impact that. Therefore a questionnaire that measures new patient welcome services and perception of hospital has been created at first then data was collected from seven hundred people in Turkey's twelve cities which was chosen by simple random method, abiding by this questionnaire. As a result of analysis `new patient welcome services` can be divided into five main factors such `Cleaning and Hygiene`, `physician`, `Counselling and Guidance`, `Assistant Health Staff` and `Physical Guidance`. It can be concluded that a in the regression analysis performed the new patient welcome services that expressed in accordance with these factors affects the perceptions about hospital.