Show simple item record

dc.contributor.advisorCengiz, Ekrem
dc.contributor.authorAkdu, Serap
dc.date.accessioned2020-12-04T14:15:00Z
dc.date.available2020-12-04T14:15:00Z
dc.date.submitted2017
dc.date.issued2018-08-06
dc.identifier.urihttps://acikbilim.yok.gov.tr/handle/20.500.12812/88816
dc.description.abstractİşletmelerin yaşanan yoğun rekabet şartlarında varlıklarını devam ettirebilmeleri için değişen müşteri isteklerini karşılayabilmeleri gerekmektedir. Bu amaçla işletmelerin, müşteriler için önemli olan hizmet kalitesi, kurumsal imaj gibi konuların yanı sıra önemi son yıllarda anlaşılmaya başlayan hizmet hatası telafisi konularına daha fazla önem vererek fark yaratmaları gerekmektedir. Literatürde, müşteri şikayetleri sonrasında işletmeler tarafından uygulanan telafi stratejilerinin müşterilerin hizmet kalitesi ve kurumsal imaj algılarını etkilediği vurgulanmaktadır.Buradan hareketle bu çalışmada, turizm sektöründe uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinden her birinin, müşterilerin hizmet kalitesi algılarına ve kurumsal imaj algılarına olan etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Uygulama için Antalya'da bulunan beş yıldızlı otellerden hizmet satın almış ve şikayet deneyimi yaşamış kişiler tercih edilmiş ve bu kapsamda 757 katılımcıya yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programlarında analiz edilmiş olup hipotezlerin test edilmesi için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre hizmet hatası telafi stratejilerinden (dakiklik, kolaylaştırma, özür, güvenirlik, nezaket ve tazminat) özür stratejisinin müşterilerin hizmet kalitesi algılarını ve kurumsal imaj algılarını pozitif yönde etkilediği, diğer stratejilerin ise etkilerinin bulunmadığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algısının, kurumsal imaj algısını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Turizm, Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj
dc.description.abstractBusinesses need to be able to meet changing customer demands in order to be able to sustain their assets in the face of intense competition. To this end, businesses need to make a difference by paying greater attention to issues such as service quality and corporate image that are important to customers, as well as to compensate for service failures, which have become important in recent years. In the literature, it is emphasized that compensation strategies applied by businesses after customer complaints affect customer service quality and corporate image perceptions.In this study, it is aimed to determine the effect of each service failure compensation strategy applied in the tourism sector on customer perceptions of service quality and corporate image perceptions. For the implementation, those who have purchased services from five star hotels in Antalya and who have experienced complaints were preferred, and a face-to-face questionnaire was applied to 757 participants. The obtained data were analyzed in statistical package programs and the structural equality model was used to test the hypotheses. According to the results of the study, it was determined that the apology strategy affected customers' perceptions of service quality and institutional image perceptions positively and that other strategies (timeliness, facilitation, credibility, attentiveness and atonement) had no effects and that service quality perceptions affected positively on corporate image perception.Keywords: Tourism, Complaints, Service Failure Recovery Strategies, Service Quality, Corporate Imageen_US
dc.languageTurkish
dc.language.isotr
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAttribution 4.0 United Statestr_TR
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subjectTurizmtr_TR
dc.subjectTourismen_US
dc.subjectİşletmetr_TR
dc.subjectBusiness Administrationen_US
dc.titleTurizm sektöründe hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma
dc.title.alternativeA research on relation between service failure recovery strategies, perceived service quality and perception of corporate image in tourism sector
dc.typedoctoralThesis
dc.date.updated2018-08-06
dc.contributor.departmentİşletme Anabilim Dalı
dc.subject.ytmPerceived quality
dc.subject.ytmCorporation image
dc.subject.ytmTourism sector
dc.subject.ytmRecovery
dc.subject.ytmError
dc.subject.ytmService
dc.subject.ytmService fault
dc.subject.ytmService quality
dc.identifier.yokid10142199
dc.publisher.instituteSosyal Bilimler Enstitüsü
dc.publisher.universityGÜMÜŞHANE ÜNİVERSİTESİ
dc.identifier.thesisid473597
dc.description.pages201
dc.publisher.disciplineDiğer


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

info:eu-repo/semantics/openAccess
Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess