Evaluation de la performance d`un systeme de vendeur

Abstract

ÖZET Performans ölçüm ve denetim sistemlerinin işletme yönetiminde oynadığı rol açıktır. Özellikle artan rekabet ortamında işletmenin hayatını sürdürebilmesi kaynakların verimli kullanılması, işletmenin öncelikle bulunduğu noktayı bilmesi ve devamlı ilerlemesini sürdürmesi ile mümkündür. Bu da performans ölçümlerim bir gereklilik haline getirmektedir. Ölçüm ve denetim sistemlerinin bu gücü ölçülemeyenin yönetilemeyeceği gerçeğinden de ileri gelmektedir. Yönetim görevlerini - planlama, yöneltme, uygulatma, kontrol - yerine getirmek için işletme performansına ilişkin doğru bilgiyi sürekli olarak zamanında almak zorundadır. Ölçüm ve denetim sistemleri yönetimin bu gereksinimini sağlıklı olarak karşılayan temel yönetim araçlarıdır. Performans ölçüm ve denetim sistemleri bu katkıyı ancak uygun ortamlarda ve uygun yöntemlerle uygulandıklarında sağlayabilmektedirler. Burada üç temel koşuldan söz etmek gerekir: - Yöneticiler ölçüm ve denetimleri görevlerinin doğal ve gerekli bir bölümü olarak kabul etmelidirler. - Performans ölçüm ve denetimlerinde temel amaç performansın geliştirilmesi olmalıdır. - Performans ölçüm ve denetim sistemleri işletme performansım, günümüzün işletme anlayışına uygun olarak çok çeşitli boyutlarda ve bu boyutlar arasındaki karmaşık ilişkileri de kapsayan bir biçimde ölçecek bir yapıda tasanmlanmalıdır. Günümüzde işletmelerin geleceği artık uluslararası rekabet kuralları ile belirlendiği için dünün ulusal rekabet kuralları geçerliliğini yitirmektedir. İşletmelerde düşük maliyet-fiyat yine önemli olmakla birlikte müşteri-kalite-çalışanlar üçgeni içinde yeni bir yönetim anlayışı egemen olmaya başlamıştır. İşletme performansım işte bu yeni anlayışla ölçmek ve değerlendirmek gerekmektedir. Çalışmamızın amacı da bu şekilde ortaya çıkmaktadır: Bir işletmenin temel alman bir noktaya göre performansının değerlendirilmesi ve sayısallaştınlması. Çalışma esnasında izlenen yöntem üç aşamada kendini göstermektedir. Bu aşamalar sırasıyla: - Şirketin işlevlerinin bütünsellik içinde tanımlanması - QFD (Quality Function Deployment) modeli ile müşteri beklentilerinin belirlenmesi - QFD modelinde belirlenen müşteri beklentilerinin Objektif Matris yöntemindeki performans kriterlerine dönüştürülmesi ve bir performans göstergesinin oluşturulmasıdır. Şirketin işlevlerinin bütünsellik içinde tanımlanması : Bu aşama yukarıda adı geçen üç aşama içinde en uzun ve zahmetli bölümdür. Bu aşamada öncelik işletmenin vizyonunun, misyonlarının, değerlerinin, girdi ve çıktılarının, kuvvetli ve zayıf yönlerinin, işletmeye yönelik tehditlerin ve işletmenin sahip olabileceği fırsatların açımlamasıdır. Vizyon, işletmenin sahip olduğu uzun dönemli hedeflerinin bir göstergesidir. Burada işletmenin gelecekte olmak istediği nokta açık, kesin ve öz bir biçimde ifade edilir. Vizyonun işletmenin tüm çalışanlarmca bilinmesi gereklidir. Dolayısıyla bunların hazırlanması ve duyurulması işletmenin üst yönetiminin asli görevlerindendir. Misyon, işletmenin vizyondan daha kısa süreli hedeflerinin bir göstergesi olarak ortaya çıkmakta ve vizyona ulaşmadaki adımlan göstermektedir. Misyon da vizyon gibiişletmenin tüm çalışanlarım ilgilendirir. Dolayısıyla misyon ya da misyonların belirlenmesi üst yönetimin asli görevleri arasında yerini almaktadır. Değerler, işletmenin varlık nedenini ve gelişme sürecinde edindikleri nitelikleri kapsar. Değerleri olmayan bir işletmeyi küreksiz bir tekneye benzetebiliriz. Değerler işletme kültürünün temel yasaları gibidir ve hangi durumda nasıl hareket edilmesi gerektiğini belirleyici öğelerdir. Bu üç öğenin ışığı altında diğer tanımlayıcı elemanlarla işletme işlevleri bütünsel olarak tanımlanır. Burada özellikle dikkat edilmesi gereken nokta bu tanımlamanın çok dürüst ve detaylı bir biçimde hazırlanmasıdır. Ayrıca vizyon, misyon ve değerlerin tanımlanması aşamasında mutlaka üst yönetimle birlikte çalışılması gerekmektedir. QFD Modeli ile müşteri beklentilerinin belirlenmesi : İlk defa 1960'lı yılların ortasında Japonya'da kullanılan bu modelin temel amacı, değişen müşteri beklentilerine kolaylıkla ayak uydurmayı sağlayacak bir biçimde müşteri isteklerinin şirket uygulamalarının odağı haline getirmek ve bu sayede şirketi esnek bir duruma getirmeyi sağlamaktır. QFD metodu ile aslında tüm şirketin değerlendirmesi düşünülmektedir. Ancak çalışmamızda, bir ev gibi düşünebileceğimiz işletmemizin bir odasımn yani bir departmanın QFD tablosu oluşturulmuştur. Bu çalışmanın bütün bir işletmeyi kapsaması çok uzun zamanlar alacağından ve önemli olanın metodoloji olduğu görüşünden yola çıkarak uygulamamıza temel teşkil eden işletmenin `Bayi Geliştirme Departmanı` için QFD tablosu oluşturulmuştur. Ancak işletmenin bütününü kapsayacak böyle bir çalışmanın bir doktora çalışması olabileceği kanaatindeyiz. Bu aşamada ortaya çıkan zorluklar öncelikli olarak müşteri isteklerinin çok dikkatli ve kesin bir biçimde ortaya konmasıdır. Bu amaçla uygulanabilecek yöntemler; anket ve yüzyüze görüşmeler olabilir. Bu aşamanın sağladığı veriler bir sonraki aşamanın yani Objektif Matris yöntemindeki performans kriterlerinin oluşumu için temel teşkil etmiştir. XIIQFD modelinde belirlenen müşteri beklentilerinin Objektif Matris yöntemindeki performans kriterlerine dönüştürülmesi ve bir performans göstergesinin oluşturulması: Çalışmanın üçüncü ve son aşaması QFD modelinde belirlenen müşteri isteklerinin Objektif Matris yöntemi içinde yer alan performans kriterlerine dönüştürülmesi ve bu performans kriterleri ile işletmenin performansının sayısallaştınlmasıdır. Çalışmamızda da görüleceği üzere iki adet objektif matris tablosu oluşturulmuştur. Birinci tablo, performans değerlendirmenin bir süreç olarak kabul edilmesiyle, ilk tablodan sonraki tablolara baz teşkil edecek ve gelişmeler, bu tabloda ortaya çıkan performans göstergesi ile bundan sonraki tablolarda bulunan performans göstergelerinin karşılaştırılmasından ortaya çıkacaktır. Bu metodoloji ile hazırlanan çalışmamızda, ele alman işletmenin performans değerlendirmesi `Bayi Geliştirme Departmanı` için geliştirilmiş ve ortaya anlamlı performans göstergeleri ortaya çıkmıştır. İlk Objektif Matris tablosundaki performans göstergesi 1000 üzerinden 285 puandır. 6 ay sonrasının verileri ile ortaya çıkan ikinci objektif Matris tablosunda ise 1000 üzerinden 470 puana ulaşılmıştır. Bu departman açısından % 65'lik bir performans gelişimi demektir. Bu gelişimin sebeplerine gelince 1999 yılının olumsuz ekonomik gelişmeleri, 2000 yılında alman olumlu ekonomik kararlarla duraklamış, bunun da piyasalara yansıması satışların artması şeklinde olmuştur. Satışların artması ise objektif matris tablosunda yer alan iki performans kriterini direkt olarak etkilemektedir. Bunun dışında işletmenin yer aldığı mağazaların sayısında düşüşe gidilmiş ve verimsiz satış noktalan ile sözleşmeler sonlandınlmıştır. Bu da ciro/m2 oranının artmasına sebep olmuştur. Performans göstergesindeki bir başka neden ise, işletmenin içinde bulunduğu mağazaların fiziksel koşullarının geliştirilmesiyle ortaya çıkan direkt müşteri memnuniyetidir. X111Sonuçta, işletmeler için gelinen son noktada performans ölçümleri gelişim için temel bir özellik olarak ortaya çıkmaktadır. Ancak unutulmaması gereken bu değerlendirmelerin geçerliliklerini sağlayabilmek için üst yönetimle çalışma gerekliliğidir. Son söz olarak söyleyebileceğimiz ise, `eğer her zaman daha önce yaptıklarınızı yapıyorsanız, elde edeceğiniz yine daha önce elde ettikleriniz olacaktır`. Performans değerlendirmeleri de işletme için daha önce yapılan yanlışların olumlu bir yöne çevrilmesi için ilk adım olacaktır. XIV

RESUME Les systemes de mesure et de controle de la performance ont une grande importance pour la gestion d'une entreprise. Surtout, on ne pent nier les influences â la gestion d'entreprise, sur les solutions de la survie etant en competition avec des concurrents et pour agrandir. Afin d'executer ses missions -la planification, 1' administration, les applications, les controles, etc. -, la gestion doit continuellement obtenir les informations vraies sur la performance de 1' entreprise. Les systemes de mesure et de controle sont les outils essentiels qui correspondent â ces necessites. Mais ces systemes - de mesure et de controle - peuvent etre effectifs si on les utilise dans les conditions convenables et avec les methodologies convenables. L'objectif de notre travail est revaluation d'une entreprise en utilisant la methode de la matrice objective. II existe dans cette evaluation trois etapes. Ces etapes sont: - determination des processus du fonctionnement de l'entreprise - detemination des besoins des clients en utilisant la methode de DFQ (deploiement de la fonction de qualite) - la transformation des besoins des clients detemines par la modele DFQ aux criteres de performance dans la methode de la matrice objective et former un indicateur de performance VIIDetermination des processus du fonctionnement de l'entreprise: Cette etape est l'etape le plus long et difficile. Dans cette etape on cherche â deteminer les visions, les missions, les valeurs, les entrees et les sorties, les parties forts et faibles, les menaces et les opportunites de l'entreprise. Cette etape doit preparer tres attentivement et honnetement. En plus il faut travailler avec l'administration de plus haut niveau surtout, au cours de la determination des visions, des missions et des valeurs. Detemination des besoins des clients en utilisant la methode de DFO: La premiere utilisation de cette methode etait au Japon aux annees de 1960's. L'objectif essentiel de cette modele est de focaliser sur les besoins des clients et en utilisant ces besoins, assurer l'elasticite de l'entreprise contre la concurrence. Dans cette etape surtout dans la determination des besoins de clients, il faut etre tres attentif et net. Pour bien determiner ces besoins, on peut utiliser les enqueues. Les donnees formees dans cette etape vont utiliser a la troisieme etape. La transformation des besoins des clients detemines par la modele DFO aux criteres de performance dans la methode de la matrice objective et former un indicateur de performance: La derniere etape du travail est la transformation des besoins des clients detemines par la modele DFQ aux criteres de performance dans la methode de la matrice objective et former un indicateur de performance. On peut voir directement qu'il existe deux tableaux de matrice objective. La premiere, est le tableau de base dans le processus de 1'evaluation. L'indicateur de performance obtenu dans cette etape, va utiliser dans la comparaison avec les autres indicateurs de performance qui sont obtenus des autres tableaux. VlllDans le travail qu'on est prepare avec cette methodologie, est developpe seulement pour un departement de l'entreprise (Le departement du developpement des vendeurs). Realiser ce travail pour tous les departements de l'entreprise peut etre un travail de doctorat. A la fin, les evaluations de performance pour les entreprises devient de plus en plus essentiel pour le developpement. Mais il faut ne pas oublier qu'au cours de ces evaluations, on doit travailler avec l'administration de plus haut niveau. Le dernier mot qu'on peut dire n'est que, `si vous faites toujours ce que vous avez dejâ fait, vous aurez ce que vous avez dejâ eu`. IX