Les approches analytiques appliques en deploiement de fonction de qualite

Abstract

Özet Kalite İşlev Konuşlandırma (Quality Function Deployment - QFD), müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda yeni ürünlerin/hizmetlerin tasarımı veya mevcut ürünlerin/hizmetlerin geliştirilmesi için organizasyon içinde farklı işlevleri olan takım üyelerinin kullandığı müşteri-odaklı bir tasarım aracıdır. Klasik kalite yöntemlerinden farklı olarak, müşteri memnuniyetini üretim sürecinin ilk aşaması olan tasarım aşamasında sağlamayı amaçlar. Bu şekilde, ürün üretildikten veya hizmet sunulduktan sonra gereken düzeltme çalışmalarının önüne geçilmiş olunur. QFD, mevcut müşteri ihtiyaçlarından tasarım aşamasında gözönünde bulundurulması gerekenlerin üzerinde takımın karara varmasıyla başlar. Bu veriler, bir tür planlama matrisi olan ve müşterilerin ihtiyaçlarını ölçülebilir tasarım özelliklerine çeviren `kalite evi`nin oluşturulmasında kullanılır. Bu aşamada kullanılan yöntemin, tasarım özelliklerinin önem sırasını oluştururken müşteri ihtiyaçlarının kendi aralarındaki ve müşteri ihtiyaçları ile tasarım özellikleri arasındaki ilişkileri göz önünde bulundurması beklenmektedir. QFD'nin tarihsel gelişimi izlendiğinde, QFD kavramının ilk olarak 1960 yılların sonunda ortaya atıldığı görülmektedir. QFD, çeşitli alanlarda faaliyet gösteren firmalar tarafından uygulanmaya çalışılmış ancak 1972 yılına kadar kendine yer edinememiştir. 1972 yılında Mitsubishi Heavy Industries firmasının kargo gemilerinin geliştirilmesi konusuna el atmasıyla QFD, gemi inşa projelerinde müşteri gereksinimlerinin gözönünde bulundurulmasını sağlayan bir sistem olarak kullanılmaya başlanmıştır. Bu çalışmaları uluslararası büyük şirketler olan Toyota, General Motors, Chrysler, Digital Equipment, Hewlett-Packard, AT&T, Procter and Gamble, ve Baxter Healthcare şirketlerinin uygulamaları izlemiştir. QFD'nin temeline baktığımız zaman, amacının müşterinin istek ve taleplerinin, tasarım özelliklerine ve daha sonra da parça karakteristiklerine, süreç planlarına ve sonolarak da üretim planlarına çevrilmeleri olduğunu görmekteyiz. Bu süreç matrisler aracılığıyla Şekil l'deki haliyle gösterilmektedir. e.e -S II Tasarım özellikleri II hO Parça Karakteristikleri Üs2 Fabrikasyon Süreçleri J3-= 8.2 ¦sl H. to Operasyonlar / Kontroller Ürün Geliştirme Parça Planlama Süreç Planlama Üretim Planlama Şekil 1. QFD süreci Bu matrislerden ilki olan ve ürün geliştirme sürecini içeren matrise `kalite evi` adı verilmektedir. Bu çalışmada yapılan uygulamalar bu `kalite evi'`nin üzerinde gerçekleştirilmişlerdir (Şekil 2). Müşteri Gereksinimleri C. Tasarım özellikleri D. Müşteri Gereksinimleri ile Tasarım özellikleri Arasındaki Korelasyon G. Teknik Matris B. Planlama Matrisi Şekil 2. Kalite evi Kalite evinin oluşturulmasına ilk olarak müşterilerin tanımlanmasıyla başlanır. Bu aşama, firmanın üretmeyi planladığı ürünün tasarlanmasına yardımcı olacak potansiyeltüketici konumundaki birey veya toplulukların belirlenmesi aşamasıdır. Hedef tüketici kitlesini belirlerken nüfus yapısı, coğrafi konum, pazar durumu, sosyal çevre ve benzeri faktörlerin gözönünde bulundurulmaları gerekmektedir. Müşteri portföyünü belirledikten sonra, onların ihtiyaç ve beklentilerini öğrenmemiz gerekmektedir. Elde edeceğimiz bilgiler `müşterinin sesi` kavramı ile ifade edilmektedir. Bu aşamada izlenen yöntemleri şu şekilde sıralayabiliriz: > Anket çalışmaları, > Görüşmeler, > Odak grupları, > Deneme süreçleri. Elde ettiğimiz bu verilerle müşteri memnuniyetini değerlendirirken karşımıza `Kano Modeli` çıkmaktadır. Kano modeli, ürünün özellikleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ortaya koymaktadır. Bu modele göre üç değişik durum söz konusudur: > Temel Kalite: Ürünün müşterinin minimum ihtiyaçlarım karşıladığı durumdur. Müşterinin ürünü alırken emin olduğu kalite düzeyidir. Bulunmaması durumunda ise tatminsizliğe yol açmaktadır. > Beklenen Kalite: Müşterilerin, genelde ürünü alırken talep ettikleri, bekledikleri kalite özellikleridir. Ne kadar fazla olurlarsa, müşteri de o kadar tatmin olmaktadır, örneğin, ürünün kapasitesinde artış, daha güvenilir olması gibi. > Heyecan Verici Kalite: Üründe bulunduğu zaman müşteri için hoş sürpriz sayılabilecek özelliklerdir. Bulunmadıklarında tatminsizlik yaratmazlar. Bu duruma örnek olarak Sony firmasının geliştirmiş olduğu walkman'leri örnek olarak verebiliriz. Bu ürünün piyasaya sürülmesinden önce, müşteriler hoparlörleri olmayan portatif bir müzik cihazını akıllarına getirmemişlerdi. Ancak ürünün ortaya çıkmasıyla beraber müşteriler bu özelliklere sahip bir ürün beklemeye başlamışlardır. Müşteri ihtiyaçlarım belirleyip Kano modeline göre grupladıktan sonra onları önem sırasına göre sıralamamız gerekmektedir. Bu sıralamayı da müşterilerle yapacağımızgörüşmeler, anketler, vb. yöntemleri kullanarak elde edebiliriz. Bu sıralama sırasında ayrıca ürünün mevcut rakiplerin ürünleri arasındaki konumunu belirlememiz hangi özelliklerin geliştirilmeye ihtiyaç duyduğunu farketmemizi sağlar. Bu aşama sonunda elimizde önem sırasına göre sıralanmış bir müşteri ihtiyaçları listesi bulunmaktadır. Bu nitel verileri ürünümüzün tasarım aşamasında kullanabilmemiz için ölçülebilir tasarım özelliklerine, veya diğer tanımıyla `firmanın sesi'`ne çevirmemiz gerekmektedir. Bunu da müşteri ihtiyaçlarım karşılayabilmek için ürünümüzde bulunması gerekli teknik özellikleri belirlemekle gerçekleştirebiliriz. Bütün müşteri gereksinimlerini tatmin edebilmek için gerekli tasarım özelliklerini belirledikten sonra bunların da önem sırasına göre sıralanması ve bunlarda elimizdeki kısıtlı kaynaklar altında ne kadar gelişme sağlamamız gerektiğini belirlememiz gerekmektedir. Bu aşamada müşteri gereksinimlerinin kendi aralarındaki korelasyon, müşteri gereksinimleri ile tasarım özellikleri arasındaki korelasyonun ve son olarak da tasarım özelliklerinin kendi aralarındaki korelasyon önem kazanmaktadır. Bu ilişkiler ışığında, ürünün dizaynında yağacağımız değişikliklerin hangi yönde ve oranlarda müşteri gereksinimleri üzerinde etkili olabileceklerini öngörme imkanımız olmaktadır. İşte bu aşamalarda sözü geçen, sıralamalar ve korelasyonların belirlenmesi adımlan çeşitli yöntemlerle gerçekleştirilebilmektedir. Bu çalışmada, bu yöntemlerden ikisine değinilmiştir. Her iki yöntem de, bir kalemin tasarımı sırasındaki müşteri beklentileri ve kalem tasarım özellikleri üzerinde denenmiştir. İlk uygulamada kullanılan Analitik Ağ Süreci (Analytic Network Process - ANP) yöntemi ile müşteri gereksinimleri ve tasarım özellikleri ve bunların birbirleriyle ve kendi aralarındaki ilişkiler gözönünde bulundurularak müşteri tatminini enbüyükleyecek tasarım özellikleri önem sırasının elde edilmesi mümkün olmaktadır. Bu yöntemin geçerliliğini belirlemek için, ölçütler arasındaki önem derecelerini ölçmekte yaygın olarak kullanılan Analitik Hiyerarşi Süreci'ne göre artı ve eksilerini ortaya koymak gerekir. İki sürecin farkını Şekil 3 ve 4 üzerinde rahatlıkla görebilmekteyiz.Hedef ©->© X'in Y'yi domine ettiğini veya Y'nin X'e bağlı olduğunu göstermektedir. Şekil 3. Bir hiyerarşi Şekil 4. Doğrusal olmayan bir ağ Şekil 3'te görülen hiyerarşi yapısında her bir elemanın birbirinden bağımsız olduğu varsayılmaktadır. Bir seviye içindeki elemanlar arasında bir önceki seviyedeki bir elaman gözetilerek yapılan ikili karşılaştırmalar sonucu sıralamalar yapılmaktadır. Bu sıralamada ölçütler ve alternatifler arası ilişkinin var olmadığı varsayılmaktadır. Bu durum, yöntemin QFD için uygun olmadığını göstermektedir. Yöntemin QFD uygulamaları, sadece müşteri gereksinimlerinin sıralanmasını içeren ilk aşamasında kullanılabilmektedir. Şekil 4'te görülen yapıda ise ölçütler ve alternatifler arasındaki ilişkinin varlığı çift yönlü oklarla gösterilmiştir. Birbirleriyle ve kendi aralarındaki ilişkiler bir ağ yapısı oluşturmaktadır. Yapı kalite evinin tanımında kullandığımız bütün ilişkileri ortaya koyabilmektedir. Hiyerarşi yapısının ağ yapısının bir alt kümesi olduğu rahatlıkla söylenebilir. Şekil 5'te analitik ağ sürecinin QFD'ye uyarlanması görülmektedir. Bu yöntemi kullanarak elde ettiğimiz tasarım özellikleri sıralamasını etkileyebilecek ürün geliştirme sürecinin çok amaçlı doğası, önerilen yaklaşıma, maliyet, üretilebilirlik ve geliştirilen üründeki teknolojinin diğer ürünlere aktarılabilirliği gibi hedeflerin de dahil edilmesini gerektirmektedir. Bu gereksinim doğrultusunda, ürün geliştirme süreci için gerekli tasarım özelliklerinin belirlenmesinde, ANP ile elde edilen öncelikler, bütçe, üretilebilirlik ve geliştirilen üründeki teknolojinin diğer ürünlereaktarılabilirliği hedeflerini içeren 0-1 hedef programlama yaklaşımının kullanılması uygun görülmüştür. En İyi Tasarının Gerçekleştirmek Şekil 5. QFD'nin ağ yapısı ikinci uygulamada da amaç, tasarım özelliklerinin önem derecelerini belirleyerek bir sıralama elde etmektir. Bunun için QFD'ye farklı bir bakış açısından yaklaşılmıştır. Bulanık mantık kavramının günlük yaşamda kullandığımız üstü kapalı, belirsiz yapılan matematiksel olarak ifade edebilmedeki başarısından yararlanılmıştır. QFD'nin temel girdisi olan müşteri istek ve gereksinimleri, müşterinin kendi sözcükleriyle ifade ettiği bir yapı olarak genellikle ölçülmesi güç unsurları barındırmaktadır (Örneğin, ürünün hafif olması, hızlı gidebilmesi vb.). Bu unsurları gözönünde bulundurarak oluşturulan modelde, ilk yönteme benzer karşılaştırmaların yapılması, korelasyonların belirlenmesi gerekmiştir. Bunun için, bulanık regresyondan yararlanılmıştır. Yöntemin bilinen istatistiksel regresyondan farkı, bir bakıma artısı, istatistiksel regresyonun tutarlı sonuç veremediği verilerin yetersiz olduğu durumlarda daha iyi sonuçlar verebilmesidir. Yöntemde, istatistiksel regresyonda olduğu gibi, bağımlı ve bağımsız değişken kavranılan vardır. Ek olarak bağımsız değişkenin bir ortalama değeri ve buna ilişkin sapması mevcuttur. Amaç sapmaları enküçükleyecek yani belirsizliği, bulanıklığı enküçükleyecek parametrelerin bulunmasıdır. Parametre değerlerini elde edebilmek için klasik yöntemde olduğu gibi ilişkileri belirten noktalar kümesine ihtiyaç vardır. Bu kümenin elemanlarım da, mevcut ürüne ait özelliklerin rakip ürünlerle karşılaştınlmasıyla elde edilen değerlerden belirleyebiliriz. Sapmaları enküçüklediğimizde bulduğumuz parametreleryardımıyla bağımlı değişkenler, yani bu durumda müşteri gereksinimleri, ile bağımsız değişkenler, yani tasarım özellikleri, arasındaki ilişkilerin bulunması mümkün olmaktadır. Elde etmiş olduğumuz parametreler, belirli bir müşteri gereksimi değerini elde edebilmemiz için, onunla ilişkili olan tasarım özelliğinin hangi değeri alması gerektiğini ortaya koymaktadır. Tasarım özelliklerinin alabileceği maksimum ve minimum değerlerin belirlenmesiyle, müşteri gereksinimlerinin alabileceği değer aralıklarının belirlenmesi mümkün olmaktadır. Bu aralığın belirlenmesiyle elde edilen sonuç kümesinden optimum sonucun elde edilebilmesi için bulanık doğrusal optimizasyondan yararlanılmaktadır. Bununla amaçlanan, elde edilen değerlerden mevcut kısıtlar altında müşteriyi en çok tatmin edecek tasarım özellikleri değerlerinin belirlenmesidir. Bu yöntemin, ilk yöntemden farkı, ilk yöntemde tasarım özelliklerine ilişkin sıranın elde edilmesinde rakiplerin durumunun gözönünde bulundurulmaması ve de bu yöntemle tasarım özelliklerinin hangi değerlere sahip olmaları gerektiğinin belirlenmesidir. İkinci yöntem çok daha avantajlı görünmesine rağmen, daha fazla veri gerektirmektedir. Bazı durumlarda, örneğin ürünün daha önce benzerinin piyasaya sürülmediği durumda, bu yöntemin uygulanmasında güçlük çekileceği muhakkaktır. Nispeten daha az veri gerektiren ancak tasarım elemanlarına, öncelikle geliştirilmesi gereken tasarım özelliklerinin belirlenmesini sağlayan ilk yöntemin, bu koşullar altında uygulanabilmesi bir avantaj olarak düşünülebilir. Bu yöntemlere çeşitli ilavelerin yapılması, hatta ikisinden aynı anda faydalanılabilmesi mümkündür. Örneğin, birinci yöntemle elde edilen çıktılar, ikinci yöntem için girdi olarak kullanılabilir. Ayrıca ikinci yöntemde, duyarlılık analizlerinin uygulanmasıyla mevcut tasarım özelliklerine ait kısıtlardaki değişimlerin, örneğin yeni bir teknolojinin seçilmesi gibi, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin gözlemlenmesi sağlanabilir.

Resume La competitivite globale est concerned primordial a la communaute d'ingenierie dans le monde entier. Comme des clients demande de qualite plus haute dans leurs produits et services, ingenieurs doivent garder le pas en ameliorant continuellement leurs processus. Pendant des decennies, les entreprises et l'industrie ont concentre leurs efforts de qualite sur leurs produits finals plutot que les processus utilises dans les executions de jour en jour qui creent ces produits et services. Les experts conviennent maintenant que se concentrer sur des ameliorations des affaires et des processus dans une organisation meneront au plus significatif, des ameliorations de long terme et production des produits de haute quality. Pour la plupart des organismes, le procede de developpement de produit ou de service etait dans l'existence longtemps avant que le deploiement de fonction de qualite (Quality Function Deployment - QFD) soit venu sur la scene. L'introduction de QFD est souvent visualisee par des realisateurs comme adjonction - un outil qui doit ou peut âtre utilise en plus des precedes existants de developpement. Ce qui fait l'approche de QFD differente des m&hodes precedentes de developpement est l'analyse systematique des rapports entre les `quoi`s et les `commenf's et l'invitation â accomplir cette analyse systematique â beaucoup de differents points de planification dans le precede de developpement. Avant QFD, le developpement des conditions de produit etait une activite mysterieuse confiee â quelques chefs doues. La preuve de leur capacite de repondre aux besoins de client etait quelque chose que seulement le temps indique, apres le produit avait ete construit et vendu. Avec QFD, le developpement des conditions de produit est devenu une serie claired'&apes que les equipes peuvent suivre. Des decisions peuvent etre sauvegardees avec des jugements documented bases sur une comprehension claire du client. Enfin personne ne peut avoir les moyens de developper les produits ou les services qui ne repondent pas aux besoins de client le moment oü ils sont fournis. Aujourd'hui, son application depasse considerablement le produit et la conception de service, bien que ces activites soient tout a fait generalement supportees par QFD. QFD a ete etendue pour s'appliquer a n'importe quel procede de planification oü une equipe a decide systematiquement de donner la priority â leurs reponses possibles â un ensemble donn£ d'objectifs. Les objectifs s'appellent `quoi`s et les reponses s'appellent les `commenf's. QFD fournit une m&hode pour 1'evaluation `comment` une equipe devrait mieux accomplir les `quoi`s. Dans cette these, j'ai essaye d'employer des explications d6taill6es avec des exemples diversifies pour aider â clarifier les points que QFD est base au moment. J'espere que ces efforts eclaireront les lecteurs et les aideront â creer une image du cadre. La these est divisee en six parts. Le deuxieme chapitre fournit une orientation a QFD avec une breve vue historique suivie avec le concept et les essentiels sur les quelles QFD est bases. En conclusion, ce chapitre discute certaines des moyens oü QFD est employe aujourd'hui. Le troisieme chapitre explique le röle de QFD en termes de problemes que QFD nous aide â resoudre. Les strategies commerciales fondamentales pour la comp6titivit6 - decroissance des coûts, croissance des revenus et reduction de llieure de produire de nouveaux produits et services - peuvent etre toutes mises en valeur par QFD. En conclusion, nous explorerons la voix du client base* sur le modele de Kano pour la satisfaction de client. Le quatrieme chapitre inclue outils des QFD telles que le diagramme d'affinite, le diagramme d'arbre, le diagramme de matrice et le matrice de prioritisation destinespour fournir un niveau de puissance de resolution des problemes dans le domaine conceptuel. Le cinquieme chapitre decrit le coeur de QFD, la maison de qualite, Pinitiale matrice de QFD, en detail. II contient toutes les definitions importantes de QFD telles que les besoins des clients, les parametres d'ingenierie, les correlations technique, les priorites etc.. Le sixieme chapitre, la premiere application utilise une approche integree du processus analytique de reseau (Analytic Network Process - ANP) et de la programmation de but de booleenne (Zero-One Goal Programming - ZOGP) pour incorporer les besoins de client et les parametres d'ingenierie systematiquement considerant l'interdependance parmi les besoins de client et les parametres d'ingenierie avec des limitations de ressource telle que I'extensibilite` et le manufacturabilite/ L'utilisation des poids d'ANP et la nature objective multiple du probleme fournit les solutions faisables et plus conformees. Le septieme chapitre, notre second application, formüle et resoudre le mâme probleme avec une theorie de valeur d'attribut multiple combinee avec la regression des ensembles flous et la theorie des ensembles flous d'optimisation considerant mathematiquement des differences parmi les diverses caracteristiques de performance et le manque de precision inherent dans le systeme. Enfin je veux souligner que, comme outil de developpement essentiel, QFD doit etre de plus en plus prise son endroit aux compagnies d'aujourdliui, particulierement en Turquie, un pays en voie de developpement, avec le besoin de nouvelles façons efficaces de produire des produits.