Approches alternatives de la logique floue pour l`application du deploiement

Abstract

ÖZET Günümüzde hızlı bir gelişme sergileyen endüstriyel yenilikler, kalite kavramını organizasyonların kritik rekabet stratejilerinden biri haline getirmektedir. Ürün ve hizmet üreten organizasyonların pazardaki rekabet gücü, geliştirdikleri ürün ve hizmetlerin kalitesi ile doğrudan ilişkilidir. Bu nedenle organizasyonlar, daha kaliteli ürün ve hizmet ortaya koymak için çeşitli yöntemlere başvurmaktadır. Kalite kavramının gelişimi ile müşteri istekleri ön plana çıkmış, işletmelerin sunduğu ürün ve hizmetlerin hızla değişen müşteri beklentilerine en kısa sürede cevap verebilme yeteneği önem kazanmıştır. Rekabetin çok yoğun olduğu günümüz pazarlarında başarılı olan işletmeler, müşteri odaklı stratejiler izleyen ve müşteri memnuniyetini en iyi şekilde sağlayacak ürünler sunan işletmelerdir. Bu nedenle organizasyonlar artan müşteri gereksinim ve beklentilerini karşılayabilmek için müşterinin sesini ürün veya hizmetlerine yansıtabilmenin yollarını aramaktadır. Hızlı, hatasız ve müşteri sesine dayandırılmış bir ürün geliştirme süreci, geliştirilen ürün ve hizmetler vasıtasıyla şirkete pazar başarısını da beraberinde getirecektir. Kalite Fonksiyonu Yayılımı (Quality Function Deployment-QFD) müşteriyi tatmin etmek ve müşterinin taleplerini tasarım hedeflerine ve üretim sırasında kullanılacak başlıca kalite noktalarına dönüştürmek amacıyla tasarım kalitesini geliştirmeyi amaçlayan bir yöntemdir. Böylece, Müşterinin Sesi ürünün tasarlanmasından itibaren tüm kararlarda yer almaktadır. Müşteri sesinin firma politikalarında önemli bir yer tutması ise o firmanın müşteri odaklı olduğuna bir işarettir. QFD, tasarım kalitesini ürün daha tasarım aşamasındayken güvence altına almaya yönelik olarak kullanılan, önleyici niteliğe sahip ve doğru sonuçlara ulaşmaya büyük katkı sağlayan bir tekniktir. Kalite Fonksiyonu Yayılımı kavramı, 1960'lı yıllarda Japonlar tarafından, müşteri memnuniyetini ürün üretilmeden önce garantilemek amacıyla ortaya atılmıştır.Özellikle 80' li yıllarda Amerika'da ve daha sonra da tüm dünyada uygulanarak günümüze kadar yaygmlaşarak gelmiştir. QFD, esas olarak ürün ve hizmet geliştirme konusuna müşteri odaklı bir yaklaşımdır. Müşteri gereksinimlerine odaklanmayı sağlayacak biçimde yeni ve gelişmiş ürünler tasarlamayı amaçlayan, disiplinlerarası bir takım çalışması gerektiren bir kalite metodoloj isidir. QFD metodolojisi, müşterilerin taleplerinin ürünün teknik özelliklerine ve ürün geliştirmedeki diğer adımlara doğru bir biçimde dönüştürülmesini sağlar. Yani bir ürün veya hizmet geliştirme amacıyla uygulanan QFD, tasarım için oluşturulan ekibin müşterinin ihtiyaç ve taleplerini net bir şekilde belirleyerek, önerilen her ürünün veya hizmetin müşterinin tatmini üzerindeki etkisini sistematik olarak hesaplamasına imkan verir. Tasarım ekibinin amacı üretilen ürün veya hizmette müşterinin beklediği özelliklerin yer almaşım sağlamaktır. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi QFD metodolojisinin temelini oluşturur. QFD metodolojisinin amacı: 1. pazara zamanında ve kaliteli ürün sunmak amacıyla müşterinin beklentilerini belirlemek, 2. grup halinde çalışmayı ve iletişimi kolaylaştırmak, 3. maliyeti, riski ve ürün geliştirme zamanını azaltmaktır. QFD süreci bir veya birden fazla birbiri ile ilişkilendirilmiş matrisin kurulması ile gerçekleştirilir. Bu çok matrisli süreç ile gerçekleştirilmek istenen, ürün geliştirme ve üretimin her basamağinda `Müşteri Sesinin` (Ne' ler) uygun `Teknik Özelliklere` (Nasil'lar) dönüştürülmesidir. Bu sürecin ilk matrisi yapısı gereği Kalite Evi (House of Quality-HOQ) adı verilen matristir. Kalite evi, birbirine farklı şekillerde bağlı olan ve herbiri diğerleri ile ilişkili yedi bölümden oluşan bir matrisdir. Kalite evinin genel yapisi Şekil l'de görülmektedir. Kalite evinde ilk olarak tasarımın Teknik Özellikleri ve Müşteri İhtiyaçları xıtanımlanmaktadir. `Müşterinin Sesi` de denilen müşteri ihtiyaçları anketler, geçmiş dönemlerdeki şikayetler, müşteri dosyalarının incelenmesi gibi metodlarla belirlenebilir. Müşteri ihtiyaçları, herhangi bir yanlış anlaşılmaya meydan vermemek, QFD metodolojisinde en iyi sonucu alabilmek için Kalite Evi'nde müşterilerin kendi ifade şekilleriyle yer almalıdır. Bununla birlikte, teknik özellikler tasarımcı ve mühendislerin anlayabileceği dilden açıklanmalı ve birbirini izleyen tasarım, üretim ve hizmet faaliyetleri için temel oluşturmalıdır. Teknik Özellikler S I İlişki Matrisi = 1 h S <u, e O M 1 =5 Teknik Öncelikler Şekil 1. Kalite Evi Kalite Evi'nin çatısı her bir çift teknik özellik arasındaki karşılıklı korelasyonu göstermektedir. Korelasyon matrisi, tasarlanan ürünün bir teknik özelliğindeki değişikliğin diğer teknik özelliklerini nasil etkileyeceğini gösterir. İlişki matrisi ise her bir teknik özelliğin, müşteri ihtiyaçlarım nasıl etkilediğini gösterir. Planlama matrisi, pazar değerlendirme ve kritik satış noktalan ile ilgili verileri içerir ve her müşteri niteliğinin önemine göre sıralanmasını ve kendi ürünlerinin her bir müşteri niteliğine göre değerlendirilerek rakip ürünlere göre zayıf ve güçlü yönlerinin ortaya çıkarılmasını sağlar. xııTeknik öncelikler matrisi ise kalite evindeki tüm verileri kullanarak elde edilir. Bu matris müşteri memnuniyeti açısından en çok önem taşıyan teknik özellikler hakkında fikir verir. Müşteri ihtiyaçlarının sağlanması için en önemli olan teknik özelliklerin tasarım ve üretim sürecinde ürün fonksiyonlarına dönüştürülmesi, müşteri sesinin tasarımda yer almasını garanti altına alacaktır. Sonuç olarak, QFD tasarım sürecinde çeşitli seviyelerde proje önceliklerini belirlememize yarayan bir araçtır. QFD sadece önceliklerin belirlenmesini değil, aym zamanda müşterinin sesinin, `yayılım` teriminden de anlaşılacağı gibi, tüm sürece yayılmasını da sağlar. QFD tasarım sürecini açık ve sistematik bir hale getirir. QFD metodolojisinin kullanımının bunların yamsıra bir çok faydası vardır. QFD, ürün geliştirme zamanın kısaltılmasında önemli bir anahtardır. Süreçleri iyileştirerek, geri dönüşleri ve kayıpları azaltarak, müşterinin tatminini sağlayacak ürün özelliklerini belirleyerek maliyetleri azaltır. Müşteri ihtiyaçlarına en uygun ürünün gerçekleştirilmesini sağlar. Müşterileri daha fazla çekecek ürünlerin tasarımını sağlayarak kan arttırır. Ayrıca, tasarım elemanlarını, organizasyonun tüm seviyelerindeki kişiler tarafından anlaşılabilecek ortak bir dile çevirir. Böylelikle hem iletişimi kolaylaştırır, hem de değişikliklerin kolaylıkla gerçekleştirilmesini sağlar. Tasarımın tüm detaylarının önceden hesaplanmasını sağladığından, düzeltici olmaktan çok koruyucu bir yapıdadır. Riskleri daha belirgin ve öngörülmesi daha kolay hale getirir. Daha az riskli alternatiflerin belirlenmesine yardımcı olur. Tasarımda hata sayısının da azalmasını sağlar. İlk ortaya atıldığı yıllardan itibaren kalite fonksiyonu yayılımı metodolojisi bir çok farklı endüstri kolunda farklı alanlara uygulanmıştır. QFD'nin ilk uygulamaları ürün geliştirme, kalite yönetimi, müşteri ihtiyaçları analizi gibi konularda yapılmıştır. Daha sonraları, QFD'nin fonksiyonel alanları genişleyerek planlama, tasarım, teknoloji yönetimi, ekip çalışması gibi alanlarda da uygulamalar verilmiştir. QFD'nin uygulama alanlarının bir sının olmadığı söylenebilir. Bunun yanında QFD, elektronik, otomotiv, xıııyazılım, muhasebe, sağlık, eğitim, araştırma gibi hem üretim hem de hizmet sektörüne yönelik çok sayıda endüstri koluna uygulanmıştır. QFD'nin farklı sektörlerde çok sayıda uygulaması ile birlikte, güvenilirliğini ve nesnelliğini arttırmak amacıyla birçok farklı kantitatif yöntem de önerilmiştir. Müşteri ihtiyaçları ve teknik özelliklerin önceliklerinin belirlenmesi için çeşitli yöneylem araştırması ve bulanık mantık teknikleri uygulanmıştır. Bu tekniklerin odak noktası genellikle müşterilerin global tatminini sağlayacak hedef teknik özellik değerlerinin belirlenmesidir. Ancak bu çalışmaların büyük çoğunluğu problemde yer alabilecek kısıtlan göz önünde bulundurmadan veya problemde yer alan verilerin kesin bir şekilde bilindiği varsayımıyla çözülmüştür. Bu nedenle, hem tasarım projelerinde önem taşıyan diğer faktörleri, hem de QFD sürecindeki tüm belirsizlik ve değerlendirmedeki öznelliği probleme entegre edebilecek çözüm metodolojilerine ihtiyaç duyulmaktadır. Literatürde yer alan çok sayıda araştırma incelendikten sonra, daha gerçekçi bir çözüm elde etmek, tasarımdaki belirsizliği göz önünde bulundurmak, kötü veya eksik tanımlanan ilişikilerdeki kesin olmayan sonuçlara ve karar sürecindeki öznelliğe uyum sağlamak amacıyla çalışmamızda QFD'nin bulanık mantık kullanılarak uygulanması gerektiğine karar verilmiştir. Bu nedenle, kalite evindeki parametreler ve maliyet gibi diğer kısıtlarla ilgili veriler bulanık sayılarla tanımlanmıştır. Bu çalışmada, ürün veya hizmet tasarımında kullanılacak ve müşteri tatminini sağlamak amacıyla ürüne katılacak teknik özelliklerin belirlenmesi için iki farklı metodoloji önerilecektir. Önerilen yöntemlerden ilki, kalite evinde belirtilen teknik özelliklerin önceliklerinin belirlenmesini sağlayan bir bulanık çok ölçütlü karar verme yöntemidir. Kalite evinde yer alan ilişki matrisi, korelasyon matrisi ve müşteri ihtiyaçlarının önem dereceleri verilerdeki ve değerlendirmelerdeki belirsizliği temsil edecek şekilde üçgen bulanık sayılarla ifade edilmiştir. Bu yöntemde ilişki matrisi verileri, korelasyon matrisindeki veriler kullanılarak normalize edilmekte ve teknik özellikler ile müşteri ihtiyaçları arasındaki ilişki değerlerinin daha doğru bir şekilde belirlenmesi sağlanmaktadır. xıvNormalizasyon işleminin yapılmasında bulanık aritmetik işlemlerden faydalanılmaktadır. Daha sonra elde edilen normalize edilmiş ilişki matrisi verileri, müşteri ihtiyaçlarının önem dereceleri kullanılarak ağırlıklandırümaktadır. Her bir teknik özellik için ağırlıklandırümış önem dereceleri bulunarak, müşteri memnuniyeti açısından en fazla önem taşıyan teknik özellikler belirlenmektedir. Önerilen yöntemin uygulaması bir e-ticaret sistemi tasannu örneği ile gerçekleştirilmiştir. Önerilen ikinci yöntem, QFD problemini çeşitli kısıtları göz önüne alarak çözmeyi hedeflemektedir. Kalite evinde yer alan ilişki matrisi, korelasyon matrisi ve müşteri İhtiyaçlarının önem derecelerinin yam sıra, probleme dahil edilen proje maliyeti verileri, başka bir deyişle teknik özelliklerin gerçekleştirilme maliyetleri de üçgen bulanık sayılarla ifade edilmiştir. Bu yöntemde QFD, maliyeti minimize etmeyi amaçlayan bir optimizasyon problemi olarak modellenmiştir. Bu optimizasyon modelinde karar değişkenleri teknik özellikleri temsil etmekte ve bir teknik özelliğin optimum kümede yer alıp almamasına bağlı olarak 1 veya 0 değerini almaktadır. Ancak, teknik özellikler arasında varolabilecek korelasyondan dolayı maliyet kuadratik bir formda ifade edildiğinden model, 0-1 bulanık kuadratik programlama problemine dönüşmektedir. Elde edilen model, Kettani ve Oral'm 1990 yılında önermiş oldukları doğrusallaştırma prosedürü ile doğrusal hale getirilmektedir. Bundan sonra model bir bulanık doğrusal programlama problemi halini almakta ve bu problemin optimum çözümü çeşitli a - kesiği (a- cut ) değerleri için iyimser ve kötümser senaryolarda ayrı ayrı elde edilmektedir. Önerilen modelin uygulaması sayısal bir örnek yardımıyla gerçeMeştirilmiş ve sonuçlar irdelenmiştir. XV

RESUME La satisfaction du client est un concept grandissant et une condition prealable vers la competitivite sur le marche. Elle peut etre considere comme l'un des buts essentiels d'une entreprise. Des entreprises reçues comprennent que l'effort de developper des produits plus rapidement pour correspondre mieux au changement de la demande du client est crucial non seulement pour le succes au marche avec un nouveau produit, mais aussi pour sa survie. Parmi les methodologies client-oriente pour le deVeloppement des nouveaux produits, le Deploiement de Function de Qualite - Quality Function Deployment (QFD) est largement applique. Un grand nombre des entreprises ont adopte* le QFD, pour assurer la competitivite' et s'occuper de la divergence en conception des produits. Le deploiement de fonction de qualite est un processus d'equipe multidisciplinaire pour planifier et concevoir des produits ou des services nouveaux ou ameliore's de maniere â se concentrer sur des besoins des clients, et â traduire les besoins du client en buts mesurables. Le concept de QFD qui a 6t6 presente par les Japonais en des annees 60, a pour but de garantir la qualite qui concevrait la satisfaction des clients sur un produit, avant que le produit soit fabrique`. La methodologie de QFD pour la planification et le developpement structure* des produits ou de service permet â une equipe de conception d'indiquer clairement les souhaits ou les exigences du client, et d'evaluer 1' impact de chaque produit ou service propose systematiquement sur satisfaire ces besoins. Le but de l'equipe de conception est de faire les specifications du produit dans le but de satisfaire ce que les clients veulent. L'identification des desires et des besoins du client fournit la base pour le processus.Le processus de QFD implique de construire une ou plusieurs matrices. La premiere de ces matrices s'appelle la `Maison de Qualite` - House of Quality (HOQ). La maison de qualite fournit de divers mecanismes pour evaluer â quel point les caracteristiques de conception (Caracteristiques Techniques) repondent aux Besoins du Client. QFD, â cause de sa structure, souvent contient des evaluations subjectives et imprecises des clients et des membres de l'equipe de conception, sur les besoins du client et les caracteristiques techniques. De plus, les donnees disponibles pour la conception des produits sont souvent limitees, imprecises, ou vagues au mieux, particulierement en tant de developper un produit entierement nouveau. Pour cela, dans cette recherche, les parametres de la maison de qualite vont etre exprime's en termes flous pour representer 1'incertitude et l'imprecision dans le processus de conception, tel que les relations mal definie ou inachevee, aussi bien que la subjectivite dans le processus de decision. Deux approches alternatives de la logique floue pour appliquer le QFD sont presentees en ce travail. L'une de ces approches est une procedure floue de l'aide multicritere a la decision qui nous permet de tenir compte des correlations entre les caracteristiques techniques. La deuxieme approche est une modele d' optimisation floue non lineaire avec l'objectif de minimiser les coûts sous des contraintes possibles. Cette approche aussi considere les correlations des caracteristiques techniques, mais prend en compte ses coûts flous en mâme temps pour trouver un ensemble de solution optimal. Toutes les deux approches sont appliquees â des exemples numeriques et les resultats sont Studies. IX