Application de deploiement de la fonction qualite a l`industrie des appareils electromenagers

Abstract

Özet Çağımızda serbest dolaşımla güçlenen rekabet ortamı, şirketlerin piyasaya sundukları ürünlerde üretim öncesi tasarıma ve üretim esnasındaki koşullara ürünlerin satışından daha çok önem verir hale gelmesine ve bu konuda girişimlerde bulunmalarına yol açmıştır. Haklı rekabet ortamında ürünün kalitesi ve maliyeti ön plana çıkmaktadır. Yüzyılın ikinci yansından itibaren, belirtilen rekabet ortamında kaliteli ve hesaplı ürün piyasaya sürmek için şirketler çeşitli stratejiler geliştirmek durumunda kalmıştır. Bu tarihe kadar birçok şirket ve fabrika plansız ve stratejisiz hizmet ve ürün pazarlamaktaydı. Bu aşamada toplam kalite yönetimi yaklaşımı şirketlerin farklı yöntemler kullanarak kalite ve verimi yüksek ürün üretmesini ve hizmet sunmasını sağlamıştır. Kalite, ürün veya hizmetin tüm özellikleriyle istenen tüm gereksinimleri karşılaması anlamına gelmektedir. Kalite insan yaşamında büyük bir öneme sahiptir. Kalite fonksiyonu yayılımı, toplam kalite yönetimi yaklaşımında yer alan yöntemlerden biridir. Kalite fonksiyonu yayılımı, esas olarak ürün ve hizmet geliştirme konusuna müşteri odaklı yaklaşan bir yöntemdir. Bu yöntem, ürün ve hizmetin geliştirilmeye başlamasından piyasaya müşteri beklentisini karşılayan ürün veya hizmetin sunulmasına kadar geçen bütün aşamaları dikkate alır. Kalite fonksiyonu yayılımı, müşterinin bir ürün veya hizmetten beklentilerini teknik özelliklere aktararak geliştirmeyi hedefler. Müşteri istek, gereksinim ve beklentileri tasarım aşamasından üretime kadar her aşamasıyla teknik özellik ve gereksinimlere dönüştürülerek daha kaliteli, hesaplı ve müşteri beklentisini karşılayan ürün veya hizmetlerin piyasaya sunulmasını sağlar. Bu aşamada, organizasyondaki tüm bölümlere ve bu farklı bölümlerde çalışan ve projede yer alan bütün çalışanlara ayrı ayrı görevler düşmekte ve bu görevlerin sağlıklı bir şekilde yerine getirilmesi için tüm bölümlerin uyum içerisinde hareket etmesi gerekmektedir. Kalite fonksiyonu yayılımının organizasyona sağladığı olumlu yönlerden biri, yukarıda bahsedilen disiplinlerarası bir takım çalışmasını mümkünkılmasıdır. Kalite fonksiyonu yayılımı, geliştirme ve üretimin bütün aşamalarında uygulanmaktadır. Bu aşamalar sırasıyla, pazarlama stratejileri geliştirme, müşteri beklentilerini araştırma ve anlama, planlama ve ürün veya hizmeti tasarlama, mühendislik ve gerçekleştirme, dağıtım, satış ve satış sonrası destek aşamalarıdır. Kalite fonksiyonu yayılımı, bu aşamaların hepsini detaylı olarak planlama olanağı sağlar. Kalite fonksiyonu yayılımının, organizasyonlarda takım bilincini geliştirmesi ve iletişimi kolaylaştırmasına ek olarak, maliyetleri düşürerek verimi arttırma, şirket kazancını arttırma ve ürün geliştirme zamanını kısaltma olmak üzere 3 ana yararı daha bulunmaktadır. Süreçleri iyileştirerek, kayıpları ve geri dönüşleri azaltarak, müşterinin beklentisini artırıcı ürün özelliklerini belirleyerek maliyetleri azaltır. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan en uygun ve hesaplı ürünün üretilmesini veya hizmetin gerçekleştirilmesini sağlar. Müşteri beklentilerini karşılamanın yanında, müşteri beğenisini kazanacak ürünlerin tasarımını yaparak daha fazla ürün satılmasını sağlar, bu da şirket karını artırır. Tasarımın bütün detaylarının önceden hesaplanmasını sağladığından, düzeltici olmaktan çok koruyucu görev üstlenir. Tasarımda kullanılan unsurları ortak bir dile çevirerek, projede yer alan tüm bölümlerin daha kolay anlayabileceği ve geliştirebileceği bir çalışma ortamı sağlar. Kalite fonksiyonu yayılımı tasarım sürecindeki çeşitli seviyelerde proje önceliklerini belirleyerek çalışılmasını, ürün ve hizmet geliştirilmesini sağlar. Kalite fonksiyonu yayılımı kavramı, ilk olarak altmışlı senelerin sonunda japon araştırmacı Dr. Yoji Akao tarafından ortaya atılmıştır. Akao ve arkadaşları, yüksek kalitede ürün elde etmenin tasarım aşamasını geliştirerek ve teknik ekibin üretim sürecini başlangıcından itibaren tasarım aşamasında hazırlanan diyagramlar aracılığıyla kontrol edebilmelerini sağlayarak olabileceğinden yola çıkarak bu yöntemi geliştirmişlerdir. x80'li yılların başından itibaren, özellikle japon firmalarla rekabette olan amerikan firmaları tarafından Amerika'da kullanımı yayılmaya başlamıştır. Bu firmalardan bazıları; Ford, Procter & Gamble, IBM, Goodyear, Nokia, Baxter Hastane Ürünleri, NASA, Kodak, Ritz-Carlton oteller zinciri, Motorola olarak sayılabilir. Kalite fonksiyonu yayılımı yönteminin, Japonya ve Amerika'da kullanımının yayılması diğer dünya ülkelerini de etkilemiştir. Avusturalya, Belçika, Brezilya, Almanya, İtalya, Türkiye, İngiltere, Malezya, Slovenya, Finlandiya, Hollanda gibi birçok dünya ülkesindeki bilim adamları tarafından araştırma ve uygulama konusu olarak çalışılmıştır. Kalite fonksiyonu yayılımı kavramı ilk ortaya atıldığından bu yana çeşitli endüstri kollarında farklı alanlara uygulanmıştır. Uygulama alanları, ürün geliştirme veya tasarım, kalite yönetimi, müşteri beklentileri analizi, planlama, teknoloji yönetimi, takım çalışması olarak sıralanabilir. Uygulandığı endüstri kollan, otomotiv, elektronik, sağlık, eğitim, araştırma, muhasebe gibi hem üretim hem de hizmet sektöründe yer alan kollardır. Literatürde yer alan çok sayıda araştırma incelenmiş ve kalite fonksiyonunun diğer analitik yöntemlerle ve günümüzde yeni yaklaşımlarla birlikte tekrar ele alındığı, uygulama alanlarının genişlediği ve yeni yaklaşımların geliştirilmesine olanak sağladığı gözlenmiştir. Kalite fonksiyonu yayılımı metodu, bir veya birden fazla birbiri ile ilişkilendirilmiş matrislerin bir araya getirilmesi ile oluşturulur. Bu çok matrisli sistemle, `Müşteri beklentileri` (Ne'ler) uygun `Teknik Özelliklere` (Nasıl'lar) dönüştürülür. Bu çok matrisli sistemde ana matris `Kalite Evi` (Maison de la qualite) olarak adlandırılır. Kalite evi, birbirine farklı şekillerde bağlı olan ve herbiri diğerleri ile ilişkili yedi ana bölümden oluşmaktadır. Kalite evinin genel yapısı Şekil 1 'de görülmektedir. xıMüşteri sesi Teknik özellikler Müşteri sesi ve Teknik özellikler arasındaki ilşki matrisi Teknik öncelikler Planlama matrisi Sekili. Kalite Evi Müşteri istek, beklenti ve gereksinimlerine genel olarak `Müşteri sesi` denilmektedir. Müşteri sesi, yapılan pazar araştırmaları, anketleri, geçmiş dönemde yapılan şikayetler ve dosyaların incelenmesi sonucu belirlenir. Müşteri beklentileri ve gereksinimleri, herhangi bir yanlış anlaşılmaya sebebiyet vermemek için, kalite evinde müşterilerin kendi ifade şekilleriyle yer alır. Bunun yanında teknik özellikler teknik ekibin anlayacağı dilde geliştirilmeli ve ifade edilmeli, birbirini izleyen ürün ve hizmet tasarımları için temel oluşturmalıdır. Kalite evinin çatısı, her bir çift teknik özellik arasındaki karşılıklı korelasyonu göstermektedir. Korelasyon matrisi, tasarlanan ürün veya hizmetin bir teknik özelliğindeki değişikliğin diğer teknik özellikleri nasıl etkileyeceğini ifade eder. Benzer mantıkla, her bir çift müşteri beklentisi arasındaki karşılıklı korelasyonu gösteren diğer bir matris de bulunmaktadır. İlişki matrisi, müşteri beklentilerinin diğer bir ifade ile müşteri sesinin teknik özelliklerle bağlantı derecesini göstermektedir. Planlama matrisi, rakip ürün veya hizmet özellikleri ile satış noktalan verilerini içermektedir. Teknik ekibin kendi ürünlerini her bir müşteri isteğine göre değerlendirerek rakip ürünlere veya xııhizmetlere göre zayıf ve güçlü yönlerini ortaya çıkarmasını sağlar. Teknik öncelikler ise, teknik özelliklerin maliyeti, yaygınlaştınlabilirliği ve teknik zorluğu ile ilgili verileri ve tecrübeleri içerir. Bu çalışmada, literatürde daha önceden geliştirilmiş bir doğrusal programlama modelinden yola çıkılarak, Türkiye'deki önemli bir beyaz eşya fabrikasının çamaşır makinesi bölümünden elde edilmiş gerçek tasarım verileri ile yeni bir yaklaşım geliştirilmiştir. Beyaz eşya fabrikasında verilen kalite fonksiyonu yayılımı eğitimi sırasında çamaşır makinesi ve diğer bölüm katılımcıları tarafından ekip çalışması ile oluşturulmuş tasarım verileri kullanılmıştır. Model kurulmadan önce, verilerde herhangi bir tutarsızlığı önlemek için, veriler Lyman'ın önerdiği yayılım normalizasyonu adı verilen ve teknik özelliklerin birbirleri arasındaki korelasyonu veya diğer bir deyişle ilşkilerini de göz önüne alan bir denklemle veriler normalize edilmiştir. Önerilen model sayesinde piyasada en çok tercih edilen çamaşır makinesi geliştirirken hangi teknik özelliklere öncelik verilmesi gerektiği ortaya konmuştur. Önerilen model sayesinde teknik özellik öncelik sırasını belirlerken sadece teknik özellikler ve müşteri beklentileri arasındaki ilişki göz önüne alınmamış aynı zamanda teknik özelliklerin kendi aralarında olan korelasyonları, ilişkileri de dikkate alınmıştır. Ortaya çıkan sonuçlar yorumlanmış ve kalite fonksiyonu yayılımının ileride hangi özelliklere sahip çamaşır makineleri üretimine katkıda bulunabileceği belirtilmiştir. xııı

Resume La gestion de la qualite offre une variete de methodes pour assurer l'amelioration de la qualite et la productivity. Le Deploiement de la Fonction Qualite` (Quality Function Deployment - QFD) est l'une de ces methodes client oriente structuree pour la planification et developpement d'un produit ou d'un service. Fondamentalement, le deploiement de la fonction qualite` est de deployer les attributs d'un produit ou d'un service desires par le client dans tous les composants fonctionnels d'une organisation. Cette approche de qualite doit suivre le processus d'un produit ou d'un service des le debut jusqu'a l'obtention de qualite attendue par les clients. Le deploiement de la fonction qualite` est un processus d'equipe pluridisciplinaire pour concevoir des produits ou des services ameliores ou nouveaux de maniere a traduire les desires, les demandes, les besoins du client aux caracteristiques techniques. Les caracteristiques techniques se transforment au produit que le client veut acheter et consommer. Les besoins, les demandes, les desires s'appellent `la voix du client`. La voix du client est traduite aux caracteristiques techniques â l'aide de la matrice d' analyse qui s'appelle `Maison de la Qualite`. La maison de la qualite permet d'etablir des liens entre les besoins du client et les proprietes techniques. L' implementation de QFD pour la conception d'un produit ou d'un service exige un investissement initial de ressources, les principales sont le temps, 1' argent et le personnel. Contrairement, les methodes traditionnelles demandent des depenses commençant lentement et augmentant en faisant un pic. Le pic fournit des problemes techniques et commerciales. Le QFD est une methode qui elimine ce type de problemes apparus pendant la conception jusqu'a la vente du produit ou service. La methode est appliquee â chaque etape du developpement et de la production d'un produit ou d'un service. Les etapes sont les strategies du marketing, la planification, laconception d'un produit ou d'un service, l'ingenierie et la realisation, la distribution et la vente, finalement le support apres la vente. Le QFD donne l'opportunite â l'organisation de planifier en detail ce qui est necessaire pour obtenir un produit. Ce sont la planification de developpement de produit, la planification des pieces, la planification de processus, et la planification de production, respectivement. La maison de la qualite est la matrice principale qu'on pourrait definir comme la planification de developpement de produit qui est le premier pas du modele de Clausing. Le concept de deploiement de qualite a ete premierement introduit aux dernieres annees 60 par un japonais Dr. Yoji Akao. Des les annees 80, le QFD est devenu populaire aux Etats-Unis, surtout dans des entreprises qui faisaient face a la concurrence japonaise. Le QFD s'est elargit dans plusieurs pays du monde aux differents continents. II existe beaucoup d' applications nouvelles et exceptionnelles de QFD qui etaient experimentees par les industries ou entreprises. Des le commencement de ce concept, les etudes faites dans la litterature sont consultees et resumees. L'une de ces etudes est prise comme la base principale du modele qu'on a propose pour la conception d'un lave-linge. L'approche principale permet de tenir compte les correlations entre les caracteristiques techniques. Le modele est presente pour prendre la decision de quelle ou quelles caracteristiques techniques existeraient dans la production du lave-linge. vin