Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti çerçevesinde sunulan hizmetin kalitesini artırmaya yönelik bir eğitim modeli Antalya örneği

Abstract

vıı ÖZET Son yıllarda, otel işletmeleri giderek artan ve değişen insan ihtiyaçlarını karşılamak için birbirleriyle rekabet haline girmişler ve müşteri memnuniyetini gerçekleştirerek müşterilerde sürekliliği sağlamayı hedeflemişlerdir. Müşterilerin otel işletmesinden memnun ayrılmaları, işletmenin varlığını sürdürebilirliği ve diğer işletmelerle rekabet edebilmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu da yönetici ve işgörende görülen eksikliklere karşı yeterli derecede önlem alınması ile gerçekleştirilebilecektir. Görülen eksiklikler karşısında kayıtsız kalan ve hiçbir şekilde iyileştirme düşünmeyen işletme, yoğun rekabetin yaşandığı turizm pazarında kaybolacaktır. Bu araştırmada, otel işletmeleri departmanlarının özelliklerine göre çeşitli kriterler saptanmış, hizmet sunumu öncesi müşterilerin bu kriterlerden beklentileri ve hizmet sunumu sonrası müşterinin algıladığı hizmet araştırılarak otel işletmelerinde verilen hizmetin kalitesi, hizmet sektörü için en kabul görmüş ölçek olan SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüş ve Türkiye'deki otel işletmelerinin tüm departmanlarında çok az da olsa bir hizmet kalitesi eksikliği ortaya çıkarılmıştır. Ayrıca; elde edilen verilere göre departmanlar arası beklenti ve algılamaları ölçmek için T testi, uyruklar arası beklenti ve algılama farklılıkları için ise ANOVA testi uygulanmıştır.

VTU ABSTRACT Hotel operations have entered into competition with each to meet the increasing and changing requirements of people and in order to survive, they are emphasizing on customer satisfaction and aim to sustain their relations with the customers. Customers who leave the hotel satisfied with the operation of the hotel allow the hotel to maintain its operation and enable it to complete with the other hotels. And this can be accomplished by taking sufficient measures against the shortfalls of the managers and employees. A hotel operation, which neglects its shortfalls and does not do anything at all to correct them is bound to be wiped away in the tourism market where there is heated competition. The quality of the service provided by the hotel operations was measured with the SERVQUAL method, the most widely accepted scale for the service sector, by comparing the various criteria of services determined according to the characteristics of the departments of the hotels, and the expectations of the customers from this criteria prior to receiving the service and the perception of the customers after they received the service and it was observed that there were shortfalls in quality thought very little, in all the departments of the hotel operations in Turkey. Additionally the T test was used to measure the inter-departmental expectations and perceptions according to the data optained and the ANOVA test was applied to determine the differences in expectations and perceptions of nationalities.