Telecommunication operators` service quality perception analysis

Abstract

Son zamanlarda telekomünikasyon giderleri Türkiye ve dünya genelinde hane halkları için sabit bir gider haline geldi. Telekomünisyon sektöründe teknoloji bakımından ortaya çıkan yeni buluşlar, telekomünikasyonun en popüler servisler arasında olmasına yol açtı. Günümüzde düşük gelir seviyesinden yüksek gelir seviyesine kadar her kademe gelir seviyesi ses, internet, kısa mesaj, internet tv vb. servislere ulaşabiliyor. Bu çalışmanın amacı, telekomünikasyon sektöründe SERVQUAL kriterlerinin belirlenmesi, tedarikçilerde çalışan profesyoneller tarafından kriterlerin ağırlıklandırılması, tedarikçi firmaların servis kalitesinin ölçümlenmesi, beklenen ve algılanan servis kalitesi sonuçları arasındaki farkların bulunması ve servis kalitesi sonucunun ortaya çıkarılmasıdır. SERVQUAL kriterlerinin telekomünikasyon profesyonelleri tarafından ağırlıklandırılması sonucunda TOPSIS metodundan faydalanılmıştır. Sonuca ulaşmak için SERVQUAL kriterleri kullanılmış ve bu kriterler bir anket haline getirilerek operator çalışanlarına uygulanmıştır. Anket sonuçlarının analizinde SPSS kullanılmış olup, SERVQUAL GAP modeli ile servis kalitesi sonuçları hesaplanmıştır. Operatörler tarafından yüksek servis kalitesi beklentisi olduğu görülmüş, buna rağmen algılanan servis kalitesinin beklenenden düşük olduğu gözlemlenmiş ve sonuç olarak düşük servis kalitesi tespit edilmiştir. Bir diğer önemli sonuç ise hiç bir SERVQUAL boyutunun tatmin edilememiş olduğudur.

In recent years, telecommunication has become a fixed monthly cost for households in Turkey and all around the world. Amidst a plethora of new technologies founded, telecommunication has become one of the most popular services. Today, every income level, from the highest to the lowest, can access telecommunication services such as voice, Internet, SMS, IPTV etc., which makes telecommunications even more important. The purpose of this study is to define the SERVQUAL criteria for the telecommunications industry, weight the criteria by vendor executives, measure the service quality of vendors, find the gaps between expected and perceived service quality results, and reveal the service quality result. The TOPSIS method was used to find out the importance and weight scores of SERVQUAL variables with telecommunications professionals. To arrive at the result, the SERVQUAL method variables were used and with these variables the survey was applied to operator employees. SPSS was used for analysis of survey results and the GAP model of SERVQUAL related service quality results were measured. Results indicated that high service quality expectation occurs in operators, whereas perceived service quality results are less than the expectation, making the overall service quality result a low quality. Another important overall result found was that none of the SERVQUAL dimensions were satisfied.