Ankara Garnizonundaki subay-astsubay ve ailelerinin GATA Eğitim Hastanesinden beklentilerinin analizi

Abstract

ÖZET Sağlık kurumlan yöneticilerinin, yüksek kaliteli hizmetleri, minumum maliyetle üretmlemeleri ve toluma sunmaları beklenmektedir. Örgütsel performans olarakta adlandırılan kalite ve verimliliklik hedeflerinin eşanlı gerçekleştirilmesi, yöneticilerin temel sorumluluğudur. Müşteri tatmini, sağlık hizmetlerinde en önemli kalite boyutlarından birisidir. Sağlık kurumlan müşteri tatminini sağlamak için müşterilerini onların beklentilerini belirlemek zorundadır. Müşterilerin tatmin olmasını sağlamak için müşteri beklentileri ile ilgili bilgileri toplamak ve analiz etmek gereklidir. Bu çalışmanın amacı; Türk Silahlı Kuvvetler personelinin askeri sağlık kuruluşlarından beklentilerini belirlemektir. Araştırma nüfusunu, Ankara ilinde, askeri lojmanlarda ikamet eden TSK personel ve yakınları oluşturmaktadır. Rasgele örneklem yöntemi ile ömeklem birimleri seçilmiştir. Anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Araştırmaya katılan bireylerden, Likert tipinde, 5 düzeyli hazırlanan ankette yer alan ifadelere katılma veya katılmama derecelerini belirtmeleri istenmiştir. Anket 55 sorudan oluşmaktadır. Müşteri beklentilerinin boyutlarını belirlemek için Temel Bileşenler Analizi uygulanmıştır. Kavramsal tutarlılığı sağlamak için varimax döndürme işlemi kullanılmıştır. Gruplararasındaki farklılıkların önemli olup olmadığını belirlemek için t ve F testleri uygulanmıştır. Temel Bileşenler analizi toplam varyansın, % 59'unu açıklayan yedi boyut belirlemiştir. Bu boyutlar şunlardır. (1) Hastane çevresi ve teknik yeterlilik, (2) personel ve nitelikleri, 3) formal işlemler, ** (4)Bilgilendirme, (5) Beslenme ve konfor. (6) Diğer bakım kaynaklarına ulaşabilirlik ve (7)Bekleme süresi.. 96

SUMMARY Health care managers are expected to produce and deliver high quality health services with minumum cost. Achieving quality and efficiency qoals simutaneously, also regarded as organizational performance, is the ultimate responsibility of health care managers. Patient satisfaction is the most important dimension of quality of health care services. Health care organizations must know their consumers and their expectations in order to achieve consumer satisfaction. To assure consumers to be satisfied, managers should obtain and analyze data about consumer expectations. The purpose of this study is to determine main dimensions of service expectations of Turkish Armed Forces (TAF) personnel and their relatives. Study population compised TAF personnel and their reatives resident in houses provided by TAF in Ankara. With random sampling procedures, respondents were selected. Data were obtained by using questionaire method. Respondents were requested to indicate the extent of aggrement / disaggrement ranging from `strongly disagree` to `strongly agree` by the use of five point Likent Scale. The questionaire contains 55 items. Principal Component Analysis (PCA) were applied, to determine the main dimensions of consumer expectations. Warimax rotation were employed for conceptual consistency. To determine whether the observed differences between two or more groups are statistical significant, t and F tests were performed. PCA extracted seven factors explaining 59 % of total variances in ratings. Factor solutuin showed that main dimensions of consumer expectations were as follows: (1) Hospital environment ve technical competency, (2) Personnel behavior and qualifications, (3) formal procedures, (4) information giving. (5) comfort, (6) accessibility of other sources of care, (7) waiting time. 95