The Hilton International Ankara case: A study on the effect of chain of relationships on service quality

Abstract

ÖZET HİLTON INTERNATIONAL ANKARA : İLİŞKİLER ZİNCİRİNİN SERVİS KALİTESİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA BEHİYE SERTAÇ YÜKSEK LİSANS TEZİ. İŞLETME FAKÜLTESİ TEZ DANIŞMANI : DOÇ. DR. GÜLİZ GER Bu çalışma Hilton Ankara Otelinin `ilişkiler Zincirinden ` nasıl yararlandığını ve servis kalitesinin bu zincirden nasıl etkilendiğini incelemektedir. Teknolojik gelişmelere rağmen hiçbirşey, servisi en iyiye ulaştıran İNSANIN yerini tutamaz. Müşteriyi servis kalitesiyle tatmin edebilmek için, sadece serviste iyi olmak yetmez Servis organizasyonları müşteriye verilen iyi servisten daha ileri gidip satıcılarla, çalışan personelle ve müşterilerle uzun vadeli, ilişkiler kurmaya başlamalıdır. Bu çalışmada analiz edilen ilişkiler zinciri de bu üç ilişkiyi içermektedir ve Hilton Ankara Otelinin müşterilerini tatmin etmek ve rakiplerinden üstün olmak için, bu ` ilişkiler zinciri ` doğrultusunda kullandığı stratejiler incelenmiş ve tartışılmıştır. Hilton Ankaranın, satıcılarla, personeliyle ve müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurduğu halde, müşterilerin tatmini için gerekli bazı faktörleri ihmal ettiği gözlemlenmiştir. Bu ihmallerin nelerden kaynaklandığı araştırılmış ve ilgili departmanlara servis kalitesini arttırabilmeleri konusunda önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler : ilişkiler Zinciri, Servis Kalitesi, Müşteri Tatmini

ABSTRACT THE HILTON INTERNATIONAL CASE : A STUDY ABOUT THE EFFECT OF CHAIN OF RELATIONSHIPS ON THE SERVICE QUALITY BY BEHIYE SERTAÇ SUPERVISOR: ASSOC. PROF. GÜLIZ GER AUGUST 1993 This study focuses on a case research which analyzes the effect of ` Chain Of Relationships ` on the service quality of Hilton International Ankara. Despite the technological advances, nothing will replace the `people` who make superior service possible in a service organization. Customer satisfaction, which is the only meaningful competitive advantage in service organizations, can not be achieved by only having good customer service. The service organizations MUST move beyond good customer service and begin to build `Relationships` with their suppliers, employees, and customers These three participants are the key players in a service organization who create the quality service. The chain of relationships analyzed here involves these three kinds of relationships and Hilton Ankara case is examined under the scope of these relationships. The Case study discusses the strategies performed by Hilton Ankara to achieve customer satisfaction in order to overcome competition. From the interviews and observations, it seems that, even though Hilton Ankara Management try hard to achieve successful relationships with their suppliers for the supply of inputs, with their personnel for their quality performance, and with their customers to provide their needs and expectations, they still ignore some factors which cause dissatisfaction among customers. Those factors that cause dissatisfaction are further analyzed and some recommendations are given to the related departments to improve Hilton's service quality. Keywords : Chain of relationships, Service Quality, Customer Satisfaction