Measurement of service quality of Bilkent Computer Center through servqual

Abstract

ÖZET SERVQUAL YÖNTEMİYLE BİLKENT BİLGİSAYAR MERKEZİNİN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ YASEMİN CANKAT İŞLETME YÜKSEK LİSANS TEZİ Tez Yöneticisi: Dr. Serpil Sayın Kalite alanındaki gelişmelerle birlikte servis kalitesinin ölçülmesi önemli bir tartışma konusu olmuştur. Bu çalışmanın amacı, Bilkent Bigisayar Merkezi (BCC) 'nin hizmet kalitesini ölçmektir. BCC, Bilkent Üniversitesinde bilgisayar hizmetleri sağlamakla yükümlüdür. Bu amaç için, hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan yaygın bir yöntem olan SERVQUAL kullanılmıştır. SERVQUAL, müşterilerin bir hizmet seviyesi hakkındaki beklentileri ve hizmet kalitesi konusundaki fikirleri arasındaki farkı ölçmeyi amaçlar. Bu çalışmada fark, kullanıcılara ve merkez çalışanlarına bir anket uygulanarak hesaplanır. Organizasyonun SERVQUAL puanlan, özellikle güvenilirlik, duyarlılık ve temin boyutlarında öğrencilerin ve akademik personelin beklentilerinin, BCC tarafından karşılanamadığını göstermektedir. Aynı zamanda, çeşitli kullanıcı grupları arasında farklı seviyelerde menuniyetsizlik olabileceği de sonuçlar arasındadır. Sonuçlar, en önemli problemlerin 'pazar araştırması', yönetimin hizmet kalitesine bağlılığı, hedef belirleme, denetimci kontrol mekanizmaları, algılanan kontrol ve yatay haberleşme konularındaki eksikler olduğunu göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi.

ABSTRACT MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY OF BİLKENT COMPUTER CENTER THROUGH SERVQUAL YASEMİN CANKAT M.B.A. THESIS Supervisor: Dr. Serpil Sayın Together with the developments in the quality area, measuring service quality has become an important issue. The aim of this study is to measure the service quality of Bilkent Computer Center (BCC). BCC is responsible for providing computer services in Bilkent University. SERVQUAL, which is a popular tool for measuring the service quality of a company, is used for this purpose. SERVQUAL aims at measuring the difference between the expectations and perceptions of the customers of a service. This is achieved by conducting a questionnaire among the users and employees of the organizations. The SERVQUAL scores for the organization show that the expectations of students and the academic staff are not satisfied by BCC, especially in reliability, responsiveness and assurance dimensions. Our results also suggest that there may be different levels of dissatisfaction among various user groups. The results point out the major problems to be the lack of 'Marketing Research' orientation, management's commitment to service quality, goal setting, supervisory control systems, perceived control and horizontal communications. Keywords: Quality, Service Quality, SERVQUAL, Measurement of Service Quality