Service quality a case study on the comparative measurement of service quality in commercial bank

Abstract

ÖZET HİZMET KALİTESİ: BİR TİCARİ BANKANIN KARŞILAŞTIRMALI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ İDİL DORSAN M.B.A. Tezi Tez Yöneticisi: Yardımcı Doçent Doktor Murat MERCAN Yoğunlaşan rekabet ortamı ve Türkiye'nin Avrupa Birliği ile Gümrük Birliğine geçişi tüm sektörlerde bir kalite atılımının gerçekleşmesine sebep olmuştur. Özellikle hizmet sektöründe, bankalar kalite konusunun önemini kavramakta öncü olmuşlardır. Bu çalışma, bir ticari bankada müşterilerin hizmetten duydukları memnuniyet ile, personelin hizmet kalitesi anlayışı ve uygulamasını incelemektedir. Çalışmayı Bilkent Üniversitesinde bu konuda daha önce yapılan araştırmalardan ayıran özellik, Üniversitede ilk defa hizmet kalitesinin iki ayrı ortamda ölçülerek karşılaştırmasının yapılmasıdır. Bu amaçla kullanılan metod, hizmet kalitesinden müşterinin duyduğu tatmini ölçen ve hizmeti verenlerin tarafında oluşabilecek boşlukları ortaya çıkarmayı amaçlayan SERVQUAL metodudur.

ABSTRACT SERVICE QUALITY: A CASE STUDY ON THE COMPARATIVE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN A COMMERCIAL BANK İDİL DORSAN M.B.A. Thesis Supervisor: Assistant Professor Murat MERCAN Increased competition and Turkey's entrance to the Customs Union with the European Union has boosted a quality movement throughout all sectors. In the service sector, banks have been the leaders for grasping the importance of quality issues. This study attempts to measure customers' satisfaction and personnel's understanding and implementation of service quality in a commercial bank. The study innovates with respect to former studies undertaken at Bilkent, as for the first time in the University, the Service Quality assessment is undertaken at two distinct locations and the results compared. The specific tool used in this study is the SERVQUAL instrument, a valuable tool for assessing both customers' degree of satisfaction with the service, and for finding out the eventual service quality gaps occurring at the service providers' side of the transaction.