Müşteri memnuniyeti algısı temel alınarak EFQM mükemmellik modeli ile kurumsal performans ölçümü : Bir lojistik firma uygulaması

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi tüm paydaşların dengeli mutluluğunu hedefleyen bir yönetim anlayışıdır. Bu yönetim anlayışını hayata ve uygulamaya geçirmek için geliştirilen araçlardan biri de Türkiye' de 1992 yılından itibaren kullanılmaya başlanan Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı - EFQM Mükemmellik Modelidir. Lojistik performans ölçümü amacıyla, bu çalışmada özel sektörde bir kargo şirketindeki uygulama yaklaşımları mükemmellik modeli kullanılarak incelenmiştir. Kargo şirketinin inceleme amacıyla seçilmesindeki temel neden, şirketin 2006 yılı son çeyreğinde yapılmış olan müşteri algısı ölçümlerinde kargo sektöründe ilk sırayı elde etmesidir. Bu müşteri algısı ölçümü, Michigan Üniversitesi' nde bir araştırma kapsamında geliştirilmiş çok denklemli ekonometrik modeli baz almaktadır. Bu algı ölçümü İsveç, Amerika Birleşik Devletleri ve yirmiye yakın ülkedeki uygulamalar paralelinde Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi TMME inisiyatifi olarak bilinmektedir.Yapılan tez çalışmasında elde edilen kurumsal performans sonuçlarının değerlendirilmesi ile müşteri tatminini sağlayan yaklaşımlar ve yöntemler, ölçümlerle sınanıp doğrulanmaya çalışılmıştır.

Total Quality Management is kind of a management philosophy that targets the balanced satisfaction of all the stakeholders. One of the tools which is being accepted as an implementation tool of this philosopy or the real life application tool of Total Quality Management is the model called ?European Foundation for Quality Management - EFQM Excellence Model which is being used in Turkey since 1992. In this study, a privately owned company in the cargo sector has been evaluated from the perspective of the approaches implemented based on the model for the purpose of logistics performance measurement standpoint. The main reason for the selection of this company for this analysis was due to its first place in the customer perception measurements in the last quarter of 2006 in express delivery(cargo) sector. This customer perception measurement has been based on a multi-equation econometric model developed within the framework of a research at the University of Michigan and known as an initiative of Turkish Customer Satisfaction Index - TMME which is inline with the similar applications in Sweeden and United States of America and some other countries around twenty.In this thesis study, by the evaluation of the enterprice performance results together with the approaches, drivers and the methods that yield the customer satisfaction has been examined and tried to be proven based on the measurements.