Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi: Perakendecilik sektöründe faaliyette bulunan süpermarket işletmelerinde bir uygulama

Abstract

Gelişen teknoloji, bilgiye ulaşımın kolaylığı, müşterilerin seçeneklerinin artması gibi birçok nedenden dolayı işletmeler için rekabet avantajı sağlamak zor ve karmaşık bir hale gelmiştir. Günümüzde işletmelerin rekabet avantajı kazanması için sadece fiyat indirimi, ürün çeşitliliği gibi faktörler yeterli olmamaktadır. Bu faktörlerin taklidi kolay olduğu için kısa vadeli ve kalıcı olmayan çözümlerdir. Taklit edilmesi güç ve daha uzun soluklu çözümleri ise başarılı bir şekilde uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi sunmaktadır. Bu nedenle günümüzde müşteri ilişkileri yönetimini işletmelerin vazgeçilmez bir unsuru haline gelmiştir. Bunun sonucunda ise müşteri ilişkileri yönetiminin doğrudan ilişkili olduğu müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve benzeri kavramlar da daha fazla irdelenmeye ve önemsenmeye başlanmıştır.Bu çalışmada ise müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri alt boyutlarıyla ele alınmıştır. Bu boyutların kendileri arasındaki ve müşteri memnuniyeti ile olan ilişkileri araştırılmıştır. Bahsedilen bu temel amacın yanı sıra müşterilerin demografik özellikleri açısından müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri ve memnuniyet algıları da detaylı olarak incelenmiştir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen veriler ise SPSS 20.0 programı aracılığıyla analiz edilmiştir.

It has become difficult and complicated to provide competitive advantage for businesses due to many reasons such as developing technology, ease of access to information and increasing number of customers. Today, only factors such as price reduction and product diversity are not sufficient for companies to gain competitive advantage. These factors are easy to imitate and are short-term and non-permanent solutions. Hard-to-imitate and longer-term solutions offer successfully implemented customer relationship management. For this reason, today, customer relationship management has become an indispensable element of businesses. As a result, customer satisfaction, customer satisfaction and similar concepts, which customer relationship management is directly related, have been started to be examined more and more important.In this study, the effect of customer relationship management on customer satisfaction was investigated. Customer relationship management strategies are discussed with their sub-dimensions. The relationships between these dimensions and their customer satisfaction were investigated. In addition to this basic purpose mentioned, customer relationship management strategies and perceptions of satisfaction in terms of demographic characteristics of customers are also examined in detail. In the research, questionnaire was applied as data collection method. The data obtained were analyzed through SPSS 20.0 program.