Adalet teorisi kapsamında müşteri intikamının araştırılması

Abstract

Firmalar çoğu kez ürün ya da hizmetlerde problem yaşayan müşterilerin olumsuz davranışlarıyla karşı karşıya kalmaktadır. Bu durum karşısında müşteriler adaletsizlik algılamakta ve ihanete uğradıklarını düşünmektedirler. Firmalara karşı intikam arzuları beslemekte ve hatta onlara zarar vererek durumu eşitleme adına intikam davranışı sergileyebilmektedirler.Bu çalışmada müşteri intikam davranışının doğru bir şekilde belirlenmesi için ilk olarak adalet türleri incelenmiştir. Daha sonra adalet türlerinin algılanan ihanet üzerindeki, algılanan ihanetin intikam arzusu üzerindeki etkisi ortaya konulmuş ve son olarak intikam arzusunun müşteri intikam davranış türleri üzerinde etkisi araştırılmıştır. Elde edilen sonuçlar, prosedürel ve etkileşimsel adaletin algılanan ihanet üzerinde, algılanan ihanetin ise intikam arzusu üzerinde etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca intikam arzusunun, modelin çıktı değişkeni müşteri intikam davranışı üzerinde de etkili olduğu tespit edilmiştir.

Companies often face the negative behavior of customers who have problems with products or services. In such a case, customers perceive injustice and think that they have been betrayed. They have a desire for revenge against companies and may even exhibit revenge behavior in order to equalize the situation by harming them.In this study, firstly, the types of justice were examined in order to determine the customer revenge behavior correctly. Then, the effect of justice types on perceived betrayal, perceived betrayal on revenge desire was revealed and finally the effect of the desire for revenge on customer revenge behavior types was investigated. The results revealed that procedural and interactional justice had an effect on perceived betrayal, and perceived betrayal had an effect on the desire for revenge. In addition, it was determined that the desire for revenge was also effective on the customer revenge behavior, which is the output variable of the model.