Engelli bireylerin müşteri memnuniyeti ve destinasyon sadakatlerine etki eden pazarlama faktörlerinin incelenmesi üzerine bir çalışma

Abstract

Türkiye'deki çeşitli destinasyonlarda hizmet işletmelerinin uygulamakta oldukları pazarlama karması değişkenlerinin engelli müşterilerin memnuniyetleri ve destinasyona olan sadakatleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilen bu çalışmamızın hedef evrenini, araştırmacının imkânları ve kısıtları çerçevesinde Trabzon ili ve yakın ilçelerinde, çeşitli türde ve farklı düzeylerde engelleri olan yetişkin 154 birey oluşturmaktadır. Geliştirilen araştırma modeli ile pazarlama bileşenleri (5 değişken), müşteri memnuniyeti ve destinasyon sadakati değişkenleri arasındaki ilişki ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışma yapılırken toplanan verilerin analizi noktasında istatistik paket programları olan SPSS ve AMOS programlarından faydalanılmıştır. Yapılan yapısal eşitlik analizi sonucunda araştırma modeli test edilmiş olup, pazarlama karması bileşenleri olan `Fiyat değişkeni` (Zayıf Etki, r= 0,099; p<0,012), `Hizmet değişkeni` (Zayıf Etki, r= 0,102; p<0,018), `İnsan değişkeni` (Kuvvetli Etki, r= 0,415; p<0,000) ve `Yer değişkeni` (Zayıf Etki, r= 0,214; p<0,000) ile `Engelli müşteri memnuniyeti değişkeni` arasında pozitif yönde anlamlı, `Tutundurma değişkeni` (p<0,609) ile `Engelli müşteri memnuniyeti değişkeni` arasında ise anlamsız bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca `İnsan değişkeni`, `Hizmet değişkenini` de pozitif yönde etkilemektedir (Kuvvetli Etki, r= 0,618; p<0,000). Ayrıca `Engelli müşterilerin memnuniyetleri değişkeni`, `Destinasyon sadakati değişkenini` pozitif yönde etkilemektedir (Zayıf Etki, r= 0,063; p<0,000).

The aim of this study is to determine the effect of marketing mix variables applied by service businesses in various destinations in Turkey on the satisfaction of disabled customers and their loyalty to the destination. The target population of the research, within the framework of the researcher's possibilities and constraints, consists of 154 adult individuals with various types and different levels of disability in Trabzon and its nearby districts.With the developed research model, the relationship between marketing components (5 variables), customer satisfaction and destination loyalty variables was tried to be measured. SPSS and AMOS programs, which are statistical package programs, were used for the analysis of the data collected during the study. As a result of the structural equation analysis, the research model was tested and it was determined that there was a positive significant relationship between the marketing mix components `Price variable` (Weak Effect, r= 0,099; p<0,012), `Service variable` (Weak Effect, r= 0,102; p<0,018), `People variable` (Strong Impact, r= 0,415; p<0,000), `Place variable` (Weak Effect, r= 0,214; p<0,000) and `Disabled customer satisfaction variable`. Also it was determined that there was a meaningless relationship between the `Promotion variable` (p<0.609) and the `Disabled customer satisfaction variable`. In addition, the `Human variable` positively affects the `Service variable` (Strong Impact, r= 0.618; p<0.000). In addition, `Disabled customers' satisfaction variable` positively affects `Destination loyalty variable` (Weak Effect, r= 0.063; p<0.000).