Dil dershaneleri için müşteri ve müşteri temsilcilerinin takibi ve işletme analizleri

Abstract

Bu araştırmanın amacı, bir hizmet sektörü birimi olan dil dershanelerinin öğrenci bulmada karşılaştıkları sorunlar ve kaydı yapılan öğrencilerin analizlerini yapmaktır. Araştırmada ilk önce işletmeler faaliyet alanlarına göre belirtilmiş, hizmet sektörünün müşteri bulmadaki zorlukları üzerinde durulmuştur. Çalışmanın ilk bölümünde, hizmet birimi olan dil dershanelerinin günümüz rekabet ortamında nasıl ayakta kalacağı müşteri odaklı hizmetin nasıl uygulanacağı metodları ele alınmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde ise, işletmenin müşteri takibi ve analizleri için yapılan programın çalışma prensipleri anlatılmıştır. Bu bölümde programın menü seçenekleri, veritabanı yapısı ve tablolar arası ilişkiler ayrıntılı olarak ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise, hipotezlerin ölçülmesi ve eldeki verilerin analizleri yapılmıştır. Bu analizlerde ilk olarak eldeki verilerle Weka programında Navie Bayes algoritması uygulanarak işletmelerin müşteri kayıt olasılıkları üzerinde durulmuştur. Daha sonraki analizler SPSS programında yapılmıştır. Bu analizlerde en çok hangi yöntemle müşteri bulunmakta, müşterinin gelişi en çok hangi yollarla olmakta ve en çok kayıt alan müşteri temsilcisi bilgileri bulunmaya çalışılmıştır. Bunların yanı sıra en az müşterinin geldiği yer, en az kayıt alan müşteri temsilcisi gibi bilgiler çıkarılmıştır.

The aim of this study is to investigate the problems of language schools as part service industry and the analysis of data about registered students. In the first part of this thesis study, the difficulties of business sector in finding new customers and the ways of overcoming this problem have been discussed. Also, the same problem and the possible solutions using specificly customer driven methods have been discussed from the point of view of language prepatory schools. In the second part of the study, the working principles of customer relationship management system designed to keep the record of customers and do the analysis of these data have been explained. More specificly, the interface, the structure of the database and correlation of the database tables are given in this part. In the final part of the study, the advantages of using this customer relationship management system and the data analysis have been presented. For data analysis first of all Naive Bayes algorithm have been applied to data using Weka program. The aim was to understand the registration probabilities of students. The rest of the analyses were done using SPSS. In these analyses the aim was to investigate the registration rates based on advertisement areas and customer representatives.