Örgütsel iklimin hizmet kalitesi üzerine etkisi

Abstract

Bu çalışmada, örgüt iklimi kavramı, hizmet kalitesi, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesindeki boşluklar vurgulanmış; örgütsel iklimin hizmet kalitesi üzerine etkileri literatürde genel kabul görmüş ServQual ölçeğiyle değerlendirilmiştir. Uygulamada İstanbul'da bulunan 2 özel hastanenin ve 1tıp merkezinin toplam 300 çalışanı üzerinde bir anket çalışması uygulanmış ve anketlerle toplanan veriler SPSS for Windows 10.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir.Yapılan analizler sırasıyla şunlardır: Anketi cevaplayanların demografik özelliklerine ait frekans tablosu , faktör analizi , güvenirlik analizi, değişkenlerin ortalamalarını ve standart sapmaları da içeren korelasyon analizi ve anova analizleri.Sonuç olarak, örgütsel iklimin hizmet kalitesi üzerine etkisi araştırılmış ve değişkenlerin birbiriyle olan ilişkileri incelenmiştir. Örgütsel iklim değişkenlerinden yönetsel destek, yönetimin yeteneği ve tutarlılığının ve iş yükünün, hizmet kalitesi boyutları ile anlamlı bir ilişkisi bulunamamıştır. Örgütsel iklim değişkenlerinden çalışanların uyum ve birlikteliğinin ve etiğin hizmet kalitesi boyutları üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu kabul edilmiştir.(p<0.05)

In this study, the concept of organizational climate, service quality, service features, gaps in the service quality highlighted; and the impact of organizational climate on service quality assessed using the ServQual scale which is generally accepted in the literature In the study, a survey was carried out on a total of 300 employees from two private hospitals and a medical center located in Istanbul. The data collected was analyzed by using the SPSS for Windows 10.0 program. The analysis entailed the following: frequency table regarding the demographic features of the respondents, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis including the mean variables and standard deviations and anova analysis. In conclusion, the impact of organizational climate on service quality was studied and the relationship between variables were examined. No significant relationship was found between service quality parameters and organizational climate variables such as administrative support, management's ability and consistency as well as workload. It was however, found that, of the organizational climate variables, harmony among employees and ethics had a significant impact on service quality.(p<0.05)