Sağlık kurumlarında şikâyet yönetimi

Abstract

Hastaların sağlık kurumlarıyla olan ilişkilerinde yaşanan sorunların ve bunlara ilişkin şikayetleri sonucunda tatmin düzeylerinin incelenmesi amaçlanmıştır.İstanbul ili Bakırköy ilçesinde 10 kasımve 10 aralık 2010 tarihleri arasında rastlantısal olarak şeçilmiş,önceden saptanmış sınırlamalara uyularak belirlenen ,ankete katılmayı kabul eden gönüllü 211 kişi araştırmanın örneklemeni oluşturmaktadır. Birinci bölümde memnuniyet,memnuniyetin önemi,memnuniyeti etkileyen faktörler ile ilgili temel kavramlar inceleyerek hasta memnuniyetinin sağlanması açıklanmıştır.İkinci bölümde şikayet yönetimi,şikayet eden müşteriler,şikayetini iletmeyenler,şikayetin alınması ve çözümlenmesi anlatılmıştır.Çalışmanın üçüncü bölümünü anketlerden elde edilen verilerin SPSS 16.0 veri analiz programında yapılan istatiksel analizleri oluşturmaktadır.Bu kısımda hastaların ilettiği şikayetlerin ele alınması sonucu sağlık kurumlarına karşı tutumlarındaki değişikliklerin incelenmesi amaçlanmıştır.

In this thesis, it is aimed at analyzing the problems observed in the relations between patients and healthcare organizations and the satisfaction levels after complaints on those problems.211 volunteers who accepted participating to the guestionnaire and were randomly selected considering predefined constraints in the Bakırköy district in the city of Istanbul between november 10 and december 10,2010 are the samples of the study.The study consists of three sections.In the fırst section providing patient satisfaction was explaind by analyzing satisfaction,the importance of satisfaction,the main reasons that affect the satisfaction,and related fundamental concepts.In the second section,complaint management,complaining and non-complaining customers,taking complaints and processing them were discussed.The statistical analysis of the data extraced from the questionnaires with the software SPSS 16.0 forms the third section of the study.In this section, it is aimed at examining the difference in the patient attitudes towards healthcare organizations after processing patient complaints.