Çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarının örgüte yabancılaşma, devamsızlık ve işten ayrılma eğilimi üzerine etkileri: Bir araştırma

Abstract

Bu çalışmada çağrı merkezlerinin genel özellikleri ve çağrı merkezlerindeki çalışma koşulları incelenirken ?yabancılaşma? olgusunun çağrı merkezi çalışanı olarak ?müşteri temsilcilerini? nasıl etkilediğini araştırılmaktadır. Çalışma, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarından memnuniyet ve yabancılaşmanın ölçüldüğü bir araştırma ile sona ermektedir.Çalışma yedi bölümden oluşmaktadır. Giriş bölümünde çalışma hakkında genel bilgiler aktarılmaktadır. İkinci bölümde çağrı merkezlerinin genel çalışma prensipleri ve çağrı merkezi bölümü çalışanları incelenmektedir. Üçüncü bölümde çalışma koşullarının tarihsel gelişimi ve çağrı merkezlerindeki çalışma koşulları hakkında bilgiler verilmektedir. Dördüncü bölümde kavram olarak ?yabancılaşma? ve çağrı merkezlerindeki yabancılaşma sorunsalı incelenmektedir. Çalışmanın 5. bölümünde araştırmanın yöntemi hakkında bilgiler yer almaktadır. Altıncı bölümde çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarından memnuniyet ve yabancılaşmanın boyutları hakkındaki bulgular ve yorumlar kısmı yer almaktadır. Çalışma sonuç ve öneriler kısmı ile tamamlanmaktadır.

This study examines how the case of ?alienation? effects ?customer representatives? as a call center employee, while examining the general characteristics and working conditions of call centers. Study ending with a survey which measures alienation and satisfaction of working conditions in a call canter.Study consists of seven chapters. Introduction part has general information about study. The second part has general principles of operation of call centers and being an employee of call center department. The third chapter has information about historical development of working conditions and call center working conditions. In the fourth chapter, the concept of ?alienation? and the issue of alienation is examined in a call center. The fifth chapter has information about method of the study. The sixth chapter has part of findings and comments about satisfaction of working conditions and dimensions of alienation in call centers. Study is completed with conclusion and suggestions of the study.