Kamu hastanelerinde acil hasta servisinde hasta ilişkileri yönetimi: Tekirdağ Malkara Devlet Hastanesi üzerine bir uygulama

Abstract

Modern toplumlarda hasta memnuniyeti ve olumlu algılayışın gelişmesinde bakımın kalitesi önemli rol oynar. Acil serviste verilen bakım, hastaların servis hakkındaki düşüncelerinde büyük bir etkiye sahiptir. Gelecekte aynı sağlık kurumunun tekrar tercih edilmesinde veya diğer hastalara tavsiye edilmesinde bir temel oluşturur. Acil servise ilk defa başvuracak hastaların ilk izlenimleri önemlidir. Zira memnun olan hastaların gelecekte tekrar aynı acil servisi tercih etmeleri olasıdır. Acil serviste hasta memnuniyeti, özellikle doktor ve hemşire olmak üzere acil servis çalışanlarının niteliğine bağlıdır. Dolayısıyla hastanelerde acil servislerinde hasta ilişkileri yönetimi önem kazanmaktadır. Bu çalışmada ülkemizdeki ve diğer gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerdeki acil servislerin ve diğer sağlık sistemlerinin nasıl sunulduğu incelenmiştir. Ülkemizde sağlık sistemlerinin yürütülmesinde rol oynayan faktörler incelenmiş ve ülkeler arasında kıyaslama yapılmıştır.Araştırmamızın son bölümünde Tekirdağ İlindeki bir devlet hastanesinin acil servisine başvuru yapan hastaların buradan ne kadar memnun kaldıklarına dair bulgular elde etmek için anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan ankette sorulara verilen yanıtların açıklığı sınırlılığı oluştururken, anketin uygulanma amacı demografik özellikler ile memnuniyet arasındaki ilişkiyi ölçmek olmuştur. Uygulama sonucunda kişilerin eğitim düzeyleri ile memnuniyetleri arasında negatif yönlü bir ilişki olduğu görülmüş, çalışmada, eğitim düzeyinin beklentileri arttırdığı tespit edilmiştir.Kadın hastaların ve bunların yakınlarının özellikle temizlik konusunda daha hassas olduğu görülen bir diğer bulgudur. Bunun yanı sıra, bu hastaneye yeniden gelenlerin oranına bakıldığında yüzde seksen olması, hastaneden genel olarak memnun kalındığının göstergesidir. Acil servislerde yığılma ve beklemenin olması literatürde de bahsedildiği gibi memnuniyeti düşürmektedir. Çalışma hastane yöneticilerine problemleri çözme konusunda fikir verme bakımından önem teşkil etmektedir.

In modern societies, to have a qualified service system in health organisationsis important to have a positive idea about the healthcare. The emergency servicesalso have a huge affect on the satisfaction of patients. This is a basic fot the loyaltyand advices of the hospital. By this reason the first impression of the patients is veryimportant in emergency service.The satisfaction is related with the doctors' andnurses' qualifications. So, the relations with the patients increase the importance. Inthis study the emergency services and the health care systems in developed anddeveloping countries are been searched and the systems of these countries andTurkey have been compared. Also the factors of developing the healthcare systemshave been surveyed.In the last part of our study, a questiannaire has been applied to see how muchthe patients feel satisfied in an emergency service of a public hospital in Tekirdağ.The application of the questionnaire is to search the relationship betweendemographic specifications and the satisfaction. The answers are the limitations ofthe surway. After the application we have seen that there is a negative wayrelationship between the education and the satisfaction because the well educatedpeople request more than the others and their consciousness is higher.The research shows that especially female patients and their relatives are moresensitive about the clean of the hospital. If we look at the percentage of the gettedback patients, we will see that it is about eighty percent and this can be interpreted asthe patients are satisfied generally. The waiting time and the crowd in the emergencyservices showed that decrease the satisfaction as seen in the literature. This work isimportant to see the satisfaction factors of the patients and this can suggest managersto solve the problems in the hospitals.