Etkin müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine yansımaları `Garanti Bankası müşteri hizmetleri`

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetimi, giderek daha fazla önem kazanan bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır. İşletmelerin ürün ve hizmet sunumlarına kalite bakımından birbirlerine çok yaklaşmalarıyla birlikte müşteri ilişkileri yönetimi, gereken farklılaşmanın sağlanabilmesi için önemli bir alan olma niteliğine bürünmüştür. Müşteri ilişkileri yönetiminin artan bu önemi, işletmeleri bu anlayış kapsamında düşünülen müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri değeri gibi kavramları da irdelemeye ve tüm bunları elde etmek için bir takım faaliyetler geliştirmeye itmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), teknolojiden ayrı düşünülemeyecek bir sistem, bir yönetim felsefesi ve bir çeşit iş yapma şekli olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetiminin giderek artan öneminden hareketle bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmıştır. Bu maksatla ilk olarak müşteri ilişkileri yönetimi kavramı detaylı olarak incelenmiş ve ardından da bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi konusuna yer verilmiştir. Çalışmada aynı zamanda Garanti Bankası müşterileri ile bir anket çalışması gerçekleştirilmiş ve sonuçlarına yer verilmiştir.

Customer relationship management is becoming more importance phenomenon. In terms of quality of products and services of businesses are very similar with each other. However, costumer relationship management has taken an important area to ensure the quality of differentiation. In this context, with the increasing importance of customer relationship management, enterprises consider such as customer satisfaction, customer loyalty and customer values in a number of activities to achieve all of this has led to the development. Customer relationship management (CRM) is a system which can not be considered separately from technology.It emerges as a management philosophy and way of doing business.In this study, with the growing importance of customer relationship management issues are disscussed in the banking sector. For this purpose, firstly the concept of customer relationship management have been explained in detail, and then customer relationship management have been handled in the banking system. At the same time a survey was carried out with Garanti Bank customers and the results are given in this study.