Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Bir vakıf üniversitesi yüksek lisans öğrencileri üzerinde uygulama

Abstract

Bu tez çalışmasında, bir vakıf üniversitesi hizmetlerinden faydalanmakta olan öğrencilerin müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi ayrıca müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati ilişkisi analiz edilmiştir. Araştırmanın amacı, müşteri memnuniyeti yaratmak için ihtiyaç duyulan faktörlerin müşteri memnuniyetine olan etkisini tespit etmek ve ayrıca müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati ile olan etkisini belirlemektir. Araştırmamız, müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati ilişkisini test ederek, çıkan sonuçlar doğrultusunda eğitim hizmetlerinde sürdürülebilir rekabet avantajı yaratmak için somut önerilerde bulunmaktadır.Literatür taraması yapıldıktan sonra, yüz yüze görüşülerek gerçekleştirilen anket uygulamasının ana kütlesini araştırmaya konu edilen İstanbul'daki bir vakıf üniversitesinde eğitim gören yüksek lisans öğrencileri oluşturmaktadır. Araştırmada demografik veriler frekans analizi ile açıklanmıştır. Açıklayıcı faktör analizi ve güvenilirlik analizi kullanılarak değişkenlerin geçerlilik ve güvenilirlilik analizleri incelenmiştir. Regresyon ve Korelasyon analizi yapılarak değişkenler arasındaki ilişkilerin yönü, şiddeti ve etkisi incelenmiştir. Son olarak da t-testleri ile araştırmanın hipotezleri sınanmıştır. Vakıf üniversitesi öğrencilerinin müşteri memnuniyeti oluşumunda; fiziksel çevre koşullarına göre, çalışanlarla etkileşim ve algılanan değer faktörlerinden daha fazla etkilendikleri görülmekle birlikte tüm bu faktörlerin müşteri memnuniyeti yaratmada pozitif yönde bir etkisinin olduğu, ayrıca müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerinde pozitif yönde etkili olduğu sonucuna ulaşılmaktadır.

This thesis analysed the relationship between the factors affecting customer satisfaction of students benefiting from services provided by a foundation university and customer satisfaction, as well as the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The aim of the study was to determine the effect of the factors needed to create customer satisfaction on customer satisfaction and also to determine the effect of customer satisfaction on customer loyalty. Our research tested the relationship between customer satisfaction and customer loyalty and we have provided concrete suggestions with the aim of creating a sustainable competitive advantage in education services, in accordance with the results.The main group of the survey, which was conducted through face-to-face interviews after conducting the literature review, consists of graduate students studying in a foundation university in Istanbul, which is the subject of the research. The demographic data was explained by frequency analysis in the study. The validity and reliability analyses of the variables were examined by using explanatory factor analysis and reliability analysis. Regression and Correlation analysis was undertaken to investigate the direction, severity and effect of the relationships between variables. Finally, the hypotheses of the research were tested by the t-tests. While it was found that the students of the university are more affected by interaction with the staff and the perceived value factors than they are by the physical environment, it can be concluded that all of these factors have a positive effect on creating customer satisfaction, and furthermore that customer satisfaction is positively effective on customer loyalty.