Hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının tatmin ve bağlılık üzerindeki etkisi: Bir sağlık işletmesinde uygulama

Abstract

Dünyada ve ülkemizde sağlık işletmelerinin ortak ve odak noktası hastadır. Bireyler mevcut sağlık durumlarını korumak, yükseltmek ve iyileştirmek nedenleri ile sağlık kuruluşlarına başvurur. Sağlık kuruluşlarına başvuran hastaların bu kurumlardan almış oldukları hizmet sonrası, algıladıkları hizmet kalitesi hasta memnuniyetini olumlu etkilediği takdirde kuruma bağlılık oluşması, bu hastaların gereksinim duyduklarında aynı kurumu tercih etmesi, daha fazla ücret ödemeye razı olması, önerileriyle kurumun kendini geliştirmesi için istekli olması ve ağızdan ağıza pazarlama yoluyla daha fazla hastayı kuruma çekmesi nedeniyle sağlık işletmelerinin hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarına önem vermesi gerekmektedir. Bu düşünceden yola çıkarak yapılan bu çalışma da hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarını etkileyen algılanan hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti, hasta bağlılığı ve hasta değeri değişkenlerinden oluşan bir model geliştirilmiş ve İstanbul'da, bir devlet üniversitesinin Tıp Fakültesi Eğitim ve Araştırma Hastanesinde, yatarak veya ayaktan tedavi amaçlı gelen 1681 (yatarak tedavi gören 826 hasta ve ayakta tedavi gören 777 hasta) hastaya anket uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının algılanan hizmet kalitesini ve hasta bağlılığını, hasta bağlılığının hastanın algıladığı değeri olumlu yönde etkilediği, hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının hasta bağlılığına etkisinde hasta tatmininin aracılık rolü olduğu, hasta bağlılığının hastanın algıladığı değer üzerinde hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının algılanan hizmet kalitesi ve bağlılık üzerinde ayaktan ve yatarak tedavi olan hastalarda demografik kriterlere göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Hasta ilişkileri yönetiminin bütünsel bir bakış açısıyla ele alınması suretiyle yapılan bu çalışma ulusal ve uluslararası yazında bu konudaki boşluğu gidererek literatüre katkı sağlamakta olup aynı zamanda uygulayıcılarına yol gösterici olacağından önem taşımaktadır.

A patient is the main focus of the healthcare industry both in the world and in our country. Individuals go to the healthcare organizations to keep, enhance, and improve their existing health conditions. After the service the patients receive from healthcare organizations, the service quality they perceived positively affects the patient satisfaction and this causes positive impacts on the patients such as loyalty to the organization, preference of the same organization when required, willingness to pay more fees, suggestions for the improvement of the organization, and drawing more patients via word-of-mouth marketing, thus, healthcare organizations give should give importance to the practices of patient relationship management. Considering this opinion, a model consisting of the variables of the perceived service quality, patient satisfaction, patient loyalty, and patient value affecting the practices of patient relationship management was developed in this study and the questionnaire was applied to 1681 outpatients and inpatients (826 inpatients and 777 outpatients) who visited a Medical Faculty Training and Research Hospital of a state university in Istanbul.As a result of the analyses, it was determined that the practices of patient relationship management had positive effects on the perceived quality of service and patient loyalty and correspondingly, patient loyalty positively affected the value perceived by the patient, patient satisfaction had an intermediary role considering the impact of patient loyalty in the practices of patient relationship management and patient loyalty differed in terms of patient percieved value and the practices of patient relationship management differed considering the perceived quality of service and loyalty regarding outpatients and inpatients according to the demographic classification criteria. This study which discusses the patient relationship management with a holistic view is important as it will not only make contributions to literature by filling the gap in national and international literature but also it will guide the practitioners.