Bilgisayar destekli analiz yardımıyla çağrı merkezlerinde ses kayıt değerlendirme önerisi

Abstract

Günümüz çağrı merkezi çalışanları mesai saatleri içerisinde çeşitli müşteri problemleri veya taleplerinin konu olduğu telefon görüşmeleri gerçekleştirmektedir. İş hayatında artan rekabet ortamı, maliyetlerin optimum seviyede tutulması ve değişen müşteri ihtiyaç ve/veya taleplerine karşın şirketler yeni teknolojik uygulamalar kullanmaya yönelmişlerdir. Çağrı merkezlerinin bugünkü konumu düşünüldüğünde ise bu merkezlerin teknolojinin en çok kullanıldığı sektörler arasında yer aldığı görülmektedir.Çağrı merkezi dinamiklerine bakıldığında; insan kaynağı, teknoloji ve süreç vazgeçilmezler arasındadır. Bu dinamikler ile birlikte çağrı merkezi denince ilk akla gelenlerden biri olan ?Görüşmelerimiz kalite standartlarımız gereği kayıt altına alınmakta? cümlesi, anlam olarak kalitenin çağrı merkezleri açısından ne kadar önemli olduğunu vurgulamaktadır.Bu tez çalışmasında, çağrı merkezlerinde jenerik hale gelen görüşmelerin kayıt altına alınması işlemi sonrasında, gelişen ses kayıt değerlendirme süreçlerinden söz edilmiş olup, bu sürece yeni bir bakış açısı getirmek amacı ile ses analizi teknoloji kullanılarak ses kayıt değerlendirme işleminin gerçekleştirilebileceği gösterilmiştir.Teknolojinin gelişmesi ile birlikte, çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen görüşmelerin insan kontrolünün yanı sıra, bilgisayar destekli olarak da denetlenmesi ve değerlendirilmesi de tez kapsamında ayrıca incelenmiştir.

Today's call center employees mainly deal with various customer problems or requests over the phone calls. In increasingly competitive environment of business, costs and changing customer needs or demands should be kept at an optimum level, therefore companies tend to use new technological applications. Among these companies on a sectoral base, call centers are probably the ones to use new technologies mostly.Looking at the dynamics of call center, the essential parts are human resource, technology and process. The mostly heard motto saying of call centers which is `Our meetings are recorded according to quality standards` implies that the quality issue is deeply significant for the call centers.In this study, regarding call centers, firstly the voice recording processes are introduced. Later the new contribution is suggested such that, rather than human, computers can be employed to achieve analyzing of recorded voice by means of voice recognition and evaluation systems