Telefon bankacılığında interaktif sesli yanıt sistemleri ve beceri bazlı yönlendirme algoritması

Abstract

Bu tez çalışmasındaki amaç banka müşterilerinin, çağrı merkezini kullanırken beceri bazlı yönlendirme algoritması ile efektif hizmet almalarını sağlamak ve müşteri memnuniyetini kazanmaktır.Beceri bazlı yönlendirme, yönteminde müşteri temsilcileri becerilerine göre ve yapmaya yetkili oldukları işlere (muhasebe, hisse senetleri, halka arz, satış, destek vb) göre gruplara ayrılır. Arayan müşterinin yaptığı tercihe göre çağrı uygun becerilere sahip müşteri temsilcilerinin kuyruğuna yönlendirilir.Ayrıca müşterinin veri tabanı kayıtlarında bulunan belli bilgilerine göre çağrı yönlendirmesi yapılır. Mesela arayan müşterinin hesabında belli bir tutardan fazla borç varsa bu çağrıyı önce denetim departmanına veya muhasebeye aktar veya müşterinin kredili işlem sözleşmesinin tarihi geçmişse çağrıyı kredili işlem departmanına aktar gibi çağrı aktarım kuralları tanımlanabilir.Temel hedef müşteri temsilcine bağlanmak isteyen müşterilerin, hem aktarıldıkları kuyruk bazında hem de müşteri segmentleri bazında önceliklendirilerek aktarılmasını sağlamaktır.

The aim of this thesis, is, using the call center with skills-based routing algorithm to enable bank customers to receive effective service and customer satisfaction.Skill-based routing, the method according to ability and customer representatives which are authorized to carry out tasks (accounting, securities, public offerings, sales, support, etc.) are divided into groups according to customer's preference, caller calls are routed to the queue of the customer representative with appropriate skills.In addition, routing and queueing is also conducted according to the information about the customer provided by the database. Some of the information used for this process is debt exceding a certain amount,credit card limit and frequency of telephone banking usageThe algorithm propose, basically, aims to prioritize the customers in accordance with the customer segmentation and the queue itself.