Sağlık hizmeti veren kurumlarda hizmet memnuniyetini ölçmeye yönelik ölçek geliştirilmesi ve bir uygulama

Abstract

ÖZET Sağlık hizmeti veren kurumlarda, ülkemiz yapısına uygun, hizmet memnuniyetini ölçmeye yönelik ölçek geliştirilmesi amaçlandığı için ölçme kavramı ve türleri, ölçmede hata kaynakları, somut ve soyut özelliklerin ölçülmesi, güvenirlik ve geçerlik yöntemleri incelendi. Geliştirilen 43 maddelik ölçeğin güvenirlik ve geçerliğini ölçebilmek amacıyla Bursa Zübeydehanım Doğumevi Hastanesindeki bir yıllık izlem sonucunda örneklemeye 430 denek alındı. Madde sayılarına ve örneklem mevcutlarına göre incelemelerde bulunabilmek için temelde aynı amacı hedefleyen, fakat içerik olarak farklı dört ölçek oluşturuldu. Geliştirilen ölçeklerin güvenirlikleri Cronbach alfa, teta ve omega katsayılarıyla, geçerlikleri ise mantıki yoldan kapsam geçerliği ve yapı geçerliğiyle incelendi, ölçeklerin güvenirlik katsayıları 0.95'in üzerinde bulundu ve incelenen geçerlik türlerini sağladığı düşünüldü. Cronbach alfa, teta ve omega güvenirlik katsayılarının madde sayısı, denek sayısı, katsayılar arasındaki ilişki, katsayıların değişkenliği ve yapı geçerliği tutarlığı incelendi. Katsayıların madde sayısı ile yüksek düzeyde ilişkili olduğu görüldü. Alfa ve teta katsayılarının küçük örneklem büyüklüklerinde bile daha büyük örneklemlerden elde edilecek katsayıları temsil etme yeteneğine sahip katsayılar olduğu gözlendi. Omega katsayısı ise örneklem büyüklüklerine göre oldukça farklılıklar göstermektedir. Omega katsayısının geliştirilen dört ölçekte de tutarlı olarak örneklem büyüklüğü ile ters yönde yüksek düzeyde bir ilişki gösterdiği görüldü, ölçeklerde farklı örneklem büyüklüklerinde en fazla değişkenlik Cronbach alfa katsayısında, en az değişkenlik ise omega katsayısında belirlendi. Yapı geçerliği ile incelemede ise, dört ölçekte de, omega katsayısının geçerlik kriteri olarak kabul edilen değişkenlerle olumsuz yönde uyum göstermesi dikkat çekici bulundu. Anahtar Kelimeler: güvenirlik, geçerlik, Cronbach alfa, teta, omega, ölçek, sağlık hizmetleri memnuniyeti IV

SUMMARY The Improvement of Scale Aimed at Determining Service Satisfaction in Health Institutions and It's Application Since it is objected to measure the service satisfaction that is suitable for our country in health sector councils, measure concept and its types, error sources in measure, measuring the concrete and abstract qualitative, reliability and validity techniques have been examined. 430 subjects have been taken as a result of an observation for 1 year in Bursa Zübeydehanım Hospital to measure the reliability and validity of the improved the scale which contains 43 item. 4 scales have been constructed due to the number of matters and sample sizes, generally for the same objective, but different in the content. The reliability of the scales examined using Cronbach alpha, theta and omega coefficients, and the validity of the scales examined by content validity and structure validity. The reliability coefficients of the scales are obtained above 0.95 and it is accepted that they have provided the validity types that have been examined. The matter number of Cronbach alpha, theta and omega reliability coefficients, number of case, the relationship between the coefficients, the variability of the coefficients and the validity consistency have been examined. It is seen that the number of matters is highly related with the coefficients. It is determined that even the alpha and theta coefficients that are calculated for small samples present the coefficients like the ones that are calculated for large samples. Omega coefficient takes different values for different sample size. It is seen the omega coefficient is consistently reversal related with the sample size for 4 improved scales. Among the scales, for different sample sizes, the biggest difference has seen in Cronbach alpha coefficient, the smallest difference has seen in omega coefficient. It is found interesting that for 4 scales in structure validity, the omega coefficient validity criterion has not been harmonious. Key Words: reliability, validity, Cronbach alpha, theta, omega, scale, service satisfaction in health,