GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi

Abstract

Araştırmanın amacı, Türkiye'de iletişim sektöründe hizmet veren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, algılanan değer, değiştirme maliyeti, imaj ve fiyat değişkenleri üzerindeki etkisini incelemek ve değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkilerini ifade etmektir.Çalışma Uşak Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerini kapsamaktadır. Çalışmada anket yöntemi kullanılarak 660 adet anket formu dağıtılmıştır. Bunun 623 tanesi analizlerde kullanılması açısından uygun görülmüştür. Çalışmada güvenilirlik analizi, faktör analizi, varyans analizi ve regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, imajı, algılanan değeri ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte, müşteri bağlılığını ise dolaylı olarak etkilemektedir. Müşteri bağlılığını diğer değişkenlerinde etkilediği görülmektedir. Algılanan değer, imaj ve müşteri memnuniyeti, bağlılığı aynı yönlü ve doğrusal olarak etkilerken, fiyat ve değiştirme maliyetinin bağlılık üzerinde doğrusal etkisi bulunamamıştır.

The aim of this research is to analyze the effects of the service quality in GSM Operators serving the Communication Sector on customer satisfaction, customer loyalty, perceived value, switching cost, image and price; and to describe the relationship between the variables.The research includes students attending to Faculty of Economics and Administrative Sciences at Uşak University. In this research, survey method was used and 660 survey forms were delivered. 623 of them were found acceptable to be used in analysis. Reliability analysis, factor analysis, variance analysis and regression were carried out in this research.As the results of this research, it is found that service quality directly affects perceived value, image and satisfaction, but it indirectly affects customer loyalty. Also other variables are found to affect customer loyalty. While perceived value, image and satisfaction have the same direction and linear effect on loyalty, price and switching cost have no linear effect on it.