Hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Üniversite hazırlık dershaneleri üzerine bir uygulama

Abstract

Hizmet kalitesinin müşteri sadakatini sağlayıp sağlamadığı, eğer sağlıyorsa sadık hale gelen müşterinin çevresine işletme ile ilgili fikir ve tecrübelerini aktarıp aktarmadığı çalışmanın problemini oluşturmaktadır. Sadık müşteri fikir ve tecrübelerini iletişim türlerinden olan ağızdan ağza iletişim ile çevresindekilere aktarabilmektedir. Ayrıca müşterilerin ağızdan ağza iletişimde bulunabilmeleri işletmenin sunduğu mal ve hizmetlerin kalitesinden memnun olması ve buna bağlı olarak ta müşteri sadakatini oluşturması ile yakından ilgilidir. Hizmet kalitesi, müşterinin beklentilerinin ne derece karşılandığı olarak ifade edilebilirken, müşteri sadakati ise; müşterilerin tercihlerinde bir değişikliğe neden olabilecek durumlarda ve pazarlama çabalarına rağmen sürekli olarak tercih ettiği mal ve hizmetleri tekrar satın almak ve o işletmenin sunduğu hizmete müşterisi olma konusunda kendisini adamak olarak ifade edilebilir.Bu çalışmaya kolayda örnekleme yoluyla seçilmiş olan ve Uşak il merkezindeki dershanelerin üniversite hazırlık sınıflarında öğrenim gören öğrenciler katılmıştır. Güvenilirlik analizi, faktör analizi, varyans analizi ve regresyon analizi SPSS 18 programında analiz yapılıp yorumlanmıştır.Çalışmanın sonucunda elde edilen bulgularına göre; hizmet kalitesi boyutlarının sırasıyla; güvenilirliğin, duyarlılığın, hevesliliğin, somutluluğun ve güvencenin müşteri sadakati üzerinde etkisi olduğu ve müşteri sadakatinin de ağızdan ağza iletişimde olumlu bir etkisi olduğu, ayrıca kız öğrencilerin erkek öğrencilere göre gittikleri dershaneye daha sadık olduğu, kız öğrencilerin erkek öğrencilere göre ağızdan ağza iletişime daha eğilimli oldukları tespit edilmiştir. Son olarak; gelir düzeyi ile müşteri sadakati arasında herhangi bir ilişkinin olmadığı da tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Ağızdan Ağza İletişim.

This study?s problem whether service quality provide customer loyalty or not is create. If service quality provide customer loyalty, customer who become loyal customer is whether loyal customer?s idea and experiment with about management transfer or not. Loyal customer may transfer with word of mouth communication at the its around. Customers may do word of mouth communication if customers satisfaction management?s submitted goods and service quality with related to built customer loyalty. Service quality may be expressed to are met in what degree customer?s expectations, Customer loyalty, is expressed as under the circumstances where the customer choice may change and despite marketing efforts customer contuining to buy the services and goods which they have bought before, again becoming the loyal customer of the same business.This study participated students who going to college preparatory classroom at Uşak center. The participants were selected by convenience sampling method. İn this study reliability analysis, factor analysis, variance analysis and regression were carried out using SPSS 18 program interpreted.According to the data is obtained from study?s results, service quality dimensions?s in order of reliability, empathy, responsiveness, tangibility and assurance were the effect of customer loyalty and also customer loyalty was positive effect word of mouth communication, in addition to girl students more loyalty than boy students, girl students more effect word of mouth communication than boy students. Lastly; income stage wasn?t effect customer loyalty.Anahtar Kelimeler: Service Quality, Customer Loyalty, Word of Mouth Communication.