Satış sonrası hizmetlerin yönetim stratejilerine etkileri: İş makinaları sektöründe araştırma

Abstract

Globalleşme ile birlikte artan rekabet ortamında işletmeler sadece ürün satışına değil aynı zamanda hem ürün satışını destekleyecek hem de kar getirisi olan işletme fonksiyonlarına önem vermeye başlamışlardır. Bu işletme fonksiyonları içinde son dönemde işletme için değer yaratan faaliyet olarak ön plana çıkan satış sonrası hizmetler giderek önem kazanmaya başlamıştır. Satış sonrası hizmetlerin işletmeler için stratejik öneme kavuşması işletmeleri bu yönde stratejik aksiyon almaya itmiştir. Bu noktada satış sonrasına önem veren işletmelerin sürdürülebilir rekabet avantajını elde ettiği görülmüştür. Başarılı satış sonrası hizmetlerin müşterilerde memnuniyete ve marka sadakatine neden olduğu işletme yetkilileri tarafından belirtilmiştir.Araştırma, iş makinaları sektöründe ekskavatör ve bekoloder sınıfında 2014 yılı toplamda yaklaşık %80'lik bir pazar payına sahip olan firma yetkilileriyle görüşülerek yapılmıştır. Elde edilen bulgular neticesinde; iş makinaları gibi tüketiciye yönelik yatırım malları satan işletmeler için satış sonrası hizmet faaliyetlerinin gerekliliği ortaya çıkmıştır. İşletmeler satış sonrası hizmet faaliyetlerini değer yaratacak bir faaliyet olarak gördükleri için işletme stratejilerini oluştururken satış sonrası faaliyet verilerini ciddi bir şekilde dikkate almaktadırlar. Bu yönde satış sonrası hizmet verileri işletme yönetimlerinde karar süreçlerini doğrudan etkilemektedir. Ayrıca bu veriler işletmelerin vereceği stratejik kararlarda dikkate alındığı ve hatta doğrudan bu verilerden yola çıkarak stratejik olan kararlar alındığı tespit edilmiştir.Anahtar Sözcükler: Satış Sonrası Hizmetler, Yönetim, Strateji, Satış Sonrası Hizmetlerin Etkileri, İş Makinaları

The companies, along with the increasing competition with the globalization, started to pay attention, not only the product sales, but also to the business operation activities that support product sales and get profit. The prominent activity, in these business operation activities, the after sales services started to get more importance. Having a strategic importance of after sales services for the companies; the companies are pushed to take actions on this way. At this point; the companies that give importance to the after sales services, take the sustainable advantage of competition. It is told by the company managers that successful after sales services results as customer satisfaction and brand loyalty.In this research, the interview had been done with the managers of the companies, those had totally about 80% of the market share in excavator and backhoe loader market in 2014. The results of the research shows us, the after sales services is a must for the companies that sales investment assets to the customers such as construction machinery. The companies are taking after sales services activities into consideration as a value added operation; so that the companies are taking after sales services data into account during making their company strategies. The after sales services data directly affects decision processes on company managements. In addition, it is identified that these data are taken into account on strategic decisions and moreover, strategic decisions are taken due to the after sales data.Key Words: After Sales Services, Management, Strategy, Effect of After Sales Services, Construction Machinery