An Analysis of consumer complaints to the Turkish Standards Institute

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Türk Standartları Enstitüsü' ne (TSE) yapılan şikayet başvurularının niteliklerinin ve şikayetçilerin kullandıkları stratejilerin araştırılıp bunların nasıl sonuçlandırıldığının belirlenmesidir. TSE 'de I985 ile Ekim 1989 arasında işleme konulmuş ve sonuçlandırılmış 428 şikayet dosyası incelenmiş ve bunlar frekans tabloları ve Ki-kare testi aracılığı ile analiz edilmiştir. Verilerin analizi sonucunda, en fazla şikayet edilen ürünlerin televizyon, çamaşır makinesi, buzdolabı, ütü ve fırın gibi hane halkı bütçesinde önemli payı olan ev aletleri olduğu ortaya çıkmıştır. Şikayetler, daha çok yetersiz onarımdan kaynaklanmaktadır. Şikayet sahipleri, önce satıcı veya üretici firma veya bakım/ tamir servisi ile ilişki kurup daha sonra TSE 'ye başvurdukları aşamalı bir şikayet stratejisi izlemişlerdir. TSE'nin devreye girmesinden sonra, firmalar çoğunlukla onarım yaparak, daha az sıklıkta ise ürünü değiştirerek problemleri çözümlemek yoluna gitmişlerdir. Geri ödeme, firmalar tarafından çok seyrek olarak tercih edilen bir çözüm olmuştur. Şikayetlerin -v-çoğunluğu garanti süresi henüz sona ermemiş ve önemli arızaları bulunan ürünlerden gelmiştir. TSE'nin şikayetleri çözmek için yaptığı girişimler genelde tüketicinin lehine sonuçlanmıştır. Ancak TSE'nin bu konudaki fonksiyonu, firmaların verdikleri halde tutmadıkları garanti sözlerinin yerine getirilmesinde bir zorlamanın ötesine geçmemektedir. Kilit Kelimeler: Tüketici Şikayet Davranışı, Tüketicinin Korunması, Tüketici Hareketleri, İçerik Çözümlemesi. Bilim Dalı Sayısal Kodu: 215-02.02 -vi-

This study aims to investigate the characteristics of complaints made to the Turkish Standards Institute (TSI), and the results of the complaints; and to find the strategies of complainers. The investigation was performed on 428 complaint files that were processed and completed in TSI between 1985 and October 1989- These data were analyzed by using frequency tables and chi-square analysis. Analysis of data revealed that most frequently complained products were from home appliance industry and are major items in the household budget such as TV sets, washing machines, refrigerators, ovens and irons. The complaints centered around the unsatisfactory repairs by servicemen. A stepwise complaining procedure involving contact with the seller or manufacturer or service agency and then contact with TSI was demonstrated by the consumers. After TSI' s contact, firms mostly solved the problems through repairs. Next in frequency was the exchange of the product. Refund was rarely preferred by the firms. Most of the complaints were from products within warranty period and can be considered as major breakdowns. -iii-TSİ 's attempts to resolve the complaints resulted generally in favor of the consumers. However this does not mean much for the status of consumerism in the Turkish market because TSI usually ensures that the seller firms keep their promises in warranty conditions. Key words: Consumer Complaining Behavior, Consumer Protection, Consumerism, Content Analysis. Science Code: 215.02.02 -iv-