Türkiye` de elektrik dağıtım hizmetlerinde; Müşteri memnuniyeti (Mersin ilinde bir uygulama)

Abstract

Günümüzde yaşanan teknolojik gelişmeler ve nüfus artışı elektrik enerjisi ihtiyacını arttırmaktadır. Bu durum, elektrik dağıtım şirketlerinin müşteri odaklı olmalarını beraberinde getirmektedir. Çalışmamızda, özelleştirme sürecindeki TEDAŞ' ca sunulan hizmetler, müşteri odaklı olarak incelenmiştir. Birinci bölümde elektrik enerjisi ve özelleştirmenin etkisinde bulunan TEDAŞ' ın özellikleri ve nitelikleri anlatılmıştır. İkinci bölümde müşteri kavramı ve müşteri memnuniyeti konusu üzerinde durulurken, üçüncü bölümde işletmesi devlette olan bir elektrik dağıtım şirketinin, il bazında sunduğu elektrik dağıtım hizmetlerindeki müşteri memnuniyet düzeyi, abone grupları ve bölgesel olarak ayrı ayrı incelenmiştir. Bu bölümde yapılan anket çalışması ile daha kaliteli bir hizmet sunumu ve müşteri memnuniyetinin arttırılması için sektöründe yapılabilecek olan reformlara ilişkin tespitler, sunulan hizmetlerdeki müşterilerin memnuniyet düzeyleri ve önem dereceleri, anket çalışması kapsamında alınan cevaplar doğrultusunda belirlenerek, açıklanmaya çalışılmıştır.

Today ,technological developments and population grouth have increased the need for electrical energy. This , then have resulted in the electricity distribution copanies being focused on customer satisfaction. In our study, the services offered by TEDAŞ, which is in the process of privatizatin , were analysed as a customer ?centered entity. In the first section of study, electrical energy and the characteristics and features of TEDAŞ were explained. In section two, the concepts of customer and customer satisfaction were discussed and in the third section , electricity distribution company which is administered by the state was examined with respect to the level of satisfaction , customer groupings and regional differences are seperately ivestigated. With the finding of the survey we have designed and conducted beter service delivery and enhancement of customer satisfaction levels as well as their rankings were examined in order to identify the posible areas of reform in the sector.