Lojistik işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve ölçülmesinde bir firma örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı lojistik sektöründe müşteri memnuniyetinin bir firma aracılığıyla incelenmesidir. Literatür taraması yapılarak lojistik , lojistik hizmeti ve müşteri memnuniyeti kavramları ele alınmıştır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Anket formu 2 bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde demografik özellikler ilişkin bulgular ve ikinci bölümde müşteri memnuniyetine ilişkin sorular yer almaktadır. Araştırmanın evrenini forvarderlik hizmeti sunan bir firmanın müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise 190 müşteri oluşturmaktadır. Örneklem seçiminde basit tesadüfi örneklem yöntemi kullanılmıştır. Veri analizinde istatistik paket programı kullanılmıştır. Veri çözümlemesinde, frekans, yüzde, ortalama gibi tanımlayıcı istatistiklerden yapılmıştır. Değişkenler arasındaki farklılıkları belirlemek için, ilişkiyi saptamak üzere, parametrik değişkenlere ilişkin t testi ve Anova testi kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre çalışmamızın evrenini oluşturan lojistik firmasının müşteri memnuniyeti incelendiğinde tüm sorulara ilişkin ortalama değerlerinin farklılık gösterdiği görülmektedir. Bu durum firmanın müşteri memnuniyetinin düşük olduğunu göstermektedir.

The aim of this study is the study of customer satisfaction in the logistics industry through a company. Literature search made and Logistics , Logistics services, and customer satisfaction concepts are discussed. A questionnaire was used as data collection tool. Questionnaire consists of 2 parts. Demographic characteristics the findings of the first section and the second part included questions on customer satisfaction. The population of the study constitute customer of a company that offers service forwarding. 190 customer group constitute the sample of the research. In selecting the sample was used simple random sampling method. Data analysis statistical package program was used. In data analysis, frequency, percentage, descriptive statistics such as mean made between variables to determine the relationship in order to determine t test and Anova test for parametric variables were used. According to the research results, the logistics company has examined all the questions of the customer satisfaction on the average value shows differance. This situation shows that the customer satisfaction is in low level in searched company.