Lojistik sektöründe kalite ve müşteri memnuniyetinin performansa etkisi: Kamu ve özel sektör karşılaştırması

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi, müşteri ve işgören memnuniyetini sağlamak amacıyla her faaliyetin sürekli iyileştirme anlayışı çerçevesinde, bilgi ve sistem yaklaşımı kullanılarak, tüm süreç ve aşamalarda kalite odaklı yürütülmesidir. İşletmenin ulaşmak istediği hedefler ile elde etiği çıktıların ne derece birbirlerine uygunluk gösterdiği ise bu çıktıların ölçülmesi ile mümkündür. Bu anlamda işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi adına yürütülen faaliyetlerin işletme performansına olan etkisinin belirlenmesi bir işletmenin sahip olduğu kaynakların değerlendirilmesinin ötesinde geleceğe yönelik oluşturulacak amaç ve hedeflerinin belirlenmesi açısından da büyük önem taşımaktadır.Bu çalışmanın amacı lojistik sektöründe kalite ve müşteri memnuniyetinin performansa etkisini incelemektir. Literatür taraması yapılarak lojistik, kalite, performans yönetimi ve müşteri memnuniyeti kavramları ele alınmıştır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Anket iki bölümden oluşmuştur. İlk bölümünde lojistik sektöründe kalite yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi, ikinci bölümde performans yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi ile ilgili sorulardan oluşturulmuştur. Anahtar Kelimeler: Lojistik, Kalite Yönetimi, Performans Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti.

Total Quality Management is to carry out quality-oriented processes in all processes and stages by using information and system approach within the framework of continuous improvement understanding of each activity in order to ensure customer and employee satisfaction. The extent to which the outputs that the business wants to achieve and the outputs to be achieved conform to each other are possible by measuring these outputs. In this sense, determining the effect of the activities carried out on behalf of the Total Quality Management in the performance of the enterprise is of great importance in terms of determining the objectives and targets to be formed for the future beyond the evaluation of the resources of an enterprise.The aim of this study is to examine the effect of quality and customer satisfaction on performance in logistics sector. Literature review, logistics, quality, performance management and customer satisfaction concepts are discussed. A questionnaire was used as a data collection tool. The questionnaire consisted of two parts. In the first part, the impact of quality management on customer satisfaction in the logistics sector, and the second part is composed of questions about the effect of performance management on customer satisfaction.Key Words: Logistics, Quality Management, Performance Management, Customer Satisfaction.