Bankacılık sektöründe internet bankacılığı uygulamalarının kullanıcılar tarafından değerlendirilmesine yönelik bir araştırma (Denizbank Fhg örneği)

Abstract

İletişim ve teknolojideki gelişmeler sonucunda en çok etkilenen sektörlerden birisi de bankacılık olmuştur. Bankaların yüzyıllar boyunca işlevlerinde önemli bir değişiklik olmamıştır, ancak son yüzyıllar içerisinde iletişim ve teknolojideki gelişmelerle, bankalar toplumun gereksinimleri karşısında değişmeye başlamıştır. Bankaların karşıladığı bu gereksinimlerden rekabeti artıran teknoloji ise internet bankacılığıdır. Bankacılık sektöründe yaşanan yoğun rekabet ve artan tüketici talepleri bankaları, tüketiciye daha fazla hizmet sunmaya zorlamaktadır. Bu nedenle internet bankacılığı gerek tüketiciye gerekse bankalara sunduğu avantajlar nedeniyle ön plana çıkmaktadır. Bu araştırma, giderek artan internet bankacılığı kullanımının banka müşterileri ve çalışanları tarafından ne derecede, hangi hizmetlerde kullanıldığını, ayrıca memnuniyet kalitelerinin ne düzeyde olduğunu ortaya koyması açısından önem taşımaktadır. Bu araştırmada, bankacılık sektöründe önemli bir hizmet haline gelen internet bankacılığı uygulamalarının bilgi sunma hizmeti ve bankacılık işlemleri hizmeti yönünden kullanıcılar tarafından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırma, nicel araştırma yöntemi ile desenlenmiş ve ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, sistematik örnekleme yöntemiyle seçilen, Erzincan Denizbank şubelerinde internet bankacılığını kullanan kullanıcılar ve banka çalışanlarından 255 kişi oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak, İşler (2015) tarafından geliştirilen ve araştırmaya uyarlanan internet bankacılığı kullanımına ilişkin ölçek kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen veriler SPSS (Ver. 22.0) programına yüklenerek analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara dayalı olarak, internet bankacılığı kullanımı yaş aralığının daha çok genç nüfus olduğu; hesaplarla ilgili bilgi alma, havale yapma ve EFT'nin en çok yapılan işlemler olduğu; katılımcıların Denizbank internet bankacılığı bilgi sunma hizmetlerinden ve bankacılık işlemleri hizmetinden memnun olduğu; bilgi sunma hizmeti ve bankacılık hizmetleri işlemleri yönünden eğitim düzeyine göre anlamlı çıkan farklılıklara bakıldığında internet bankacılığı kullanımının eğitimle ilişkili olduğu tespit edilmiştir.

Banking is one of the sectors that has been most affected by developments in communication and technologies. The functions of banks have seen little change over the course of centuries, although the developments in communication and technologies within that time have led banks to change in response to the requirements of the community. The technology that has led the increase in competition related to these requirements among banks is Internet banking. The intense competition in the banking sector and increasing consumer demands force banks to offer more and more services to their customers, and it is Internet banking that comes to the fore in this regard due to advantages it offers both to customers and banks. This research is important in terms of revealing to what extent and in which services the gradually increasing use of Internet banking is being utilized by the customers and bank employees, as well as the level of satisfaction in these services. This research provides a user evaluation of Internet banking applications, which have emerged as an important factor in the banking sector, and the service they provide in terms of providing access to information and banking services. The research is designed as a quantitative study, making use of a relational screening model approach. The sample of the research comprises 255 people and includes both customers who were selected by way of a systematic sampling method and who use Internet banking, and bank employees from branches of Denizbank in Erzincan. A questionnaire on Internet banking usage, which was developed by İşler (2015) and which was adapted to the research, is used as the data collection tool in the research, and the data garnered from the research was uploaded to and analyzed by SPSS (Ver. 22.0) software. Based on the findings of the research, it was found that: those who make use of Internet banking are mostly the young population; the most common transactions made via Internet banking are account inquiries, remittances and EFT; the participants are satisfied with the Internet banking services provided by Denizbank in regards to access to information and banking transactions; and that the use of Internet banking is correlated with education level, considering the significant differences in the education levels of the people who use internet banking to access information and to carry out banking transactions, and those who do not.