Muhasebe meslek mensuplarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Tokat ili örneği

Abstract

Özünde bir hizmet işletmesi şeklinde çalışan muhasebe meslek mensupları da tıpkı diğer işletmeler gibi hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine odaklanmak zorundadır. Özellikle mükelleflerin devletle ilişkilerinde aracı rol üstlenmesi ve en ufak hatasında mükelleflerin ciddi zararla karşılaşabilmesi bakımından muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmetlere maksimum özen göstermesi gereklidir. Gösterilen bu özen hizmet kalitesi ile, bu özenin sonucu ise müşteri memnuniyeti ile açıklanabilmektedir. Bu çalışmada muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi Tokat ilinde 378 katılımcı ile gerçekleştirilen bir araştırma ile ortaya konulmuştur. Araştırmadan elde edilen bulgular, katılımcıların hizmet kalitesi algısının ve memnuniyet düzeyinin yüksek olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte kadın mükelleflerin hizmet kalitesi algısının ve memnuniyet düzeyinin erkek mükelleflere göre daha yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca muhasebeciyle görüşme sıklığı arttıkça hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti düzeyi artmaktadır. Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasında ise pozitif yönlü ve oldukça kuvvetli bir ilişki söz konusudur. Ayrıca hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini güçlü bir şekilde artırmaktadır. Araştırmadan elde edilen bulgular ışığında muhasebecilerin müşteri memnuniyeti sağlayabilmek için hizmet kalitesine odaklanması gerektiğini, bunun yanında müşterileriyle daha fazla iletişime geçmesi önerilmiştir.

Accountants, who are essentially a service business, should focus on service quality and customer satisfaction just like other businesses. In particular, just because of accountant act as a mediator in taxpayer's relations with the state and a tiniest mistake may cause to serious penalties, accountants have to pay maximum attention to their services. This attention can be explained by the quality of service and the result of this attention can be explained by customer satisfaction. In this study, the effect of service quality of professional accountants on customer satisfaction was demonstrated by a study conducted with 378 participants in Tokat province. The findings of the study show that the service quality perception and satisfaction level of the participants are high. In addition, female taxpayers' service quality perception and satisfaction level were higher than male payers. In addition, service quality perception and customer satisfaction level increase as the frequency of meeting with accountant increases. There is a positive relationship between customer satisfaction and service quality. In addition, the quality of service strongly predicts customer satisfaction. In the light of the findings obtained from the research, it is suggested that accountants should focus on the service quality in order to ensure customer satisfaction, as well as to communicate more with their customers.