Bir hizmet sisteminde simülasyon uygulaması Gaziosmanpaşa Üniversitesi öğrenci yemekhanesi örneği

Abstract

Hizmet, fiziksel bir mamul gibi el ile tutulup göz ile görülmemesine rağmen insanlara fayda sağlayan faaliyetlerdir. Hizmet faaliyetinin en önemli özelliği üretildiği anda tüketilmesidir. Yeterli işgücüne sahip olunmaması gibi durumlarda hizmet faaliyetinde aksaklıklar yaşanmaktadır. Bu duruma verilebilecek en iyi örnek müşterilerin ihtiyaçlarını gidermesi anında oluşan sıra beklemeleridir.Sıra beklemek; hizmet alırken insanların, makinelerin önünde parçaları veya trafikte, araçların günlük hayatta yaptığı rutin işlerdir. Hayatımızda olan sıra beklemelerin sebebi ise oluşan müşteri kitlesine anında hizmet verememekten kaynaklanmaktadır. Beklemek müşterilerde memnuniyetsizliğe sebep olur, bu nedenle bekleme sürelerini dolayısıyla da memnuniyetsizliği azaltmak için hizmet sistemleri üzerinde çalışılması gerekmektedir.Beklemelerin en çok görüldüğü yerlerden bir tanesi de yemekhanelerdir. Özellikle üniversitelerde öğlen saatlerinde kısıtlı bir zaman diliminde çok sayıda öğrencinin yemekhaneden hizmet almak istemesi sonucunda uzun kuyruklar oluşabilmektedir. Bu tezde öğlen saatlerinde uzun kuyrukların gözlemlendiği Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi Merkez Öğrenci Yemekhanesinin Arena programında simülasyon modeli kurulmuş, mevcut durum incelenmiş, mevcut duruma alternatif senaryolar geliştirilmiştir. Çalışma sonucunda yoğun bir günde mevcut durumda öğrenciler sistemde toplam 40 dakika geçirmekteydi alternatif senaryo ile bu süre 24 dakikaya indirilmiştir. Mevcut durumda öğrencilerin 17 dakika bekleme süresi alternatif senaryo ile 1 dakikanın altına düşürülmüştür.

The service is an activity that is beneficial to people, such as goods, that are hand-held and invisible, even though some needs are met. The most important feature of the service activity is the consumption of and produced. In case of not having sufficient workforce, there are problems in service activity. The best example of this situation is the waiting queue that occurs when customers' needs are depleted.Waiting line; It is routine work that people do, machines, vehicles do in daily life. The reason for the wait in our lives is that we can not provide instant service to the customer. Waiting causes dissatisfaction in customers. There are several ways to get rid of this dissatisfaction. One of the most visible places of waiting is the dining halls. Taking these facts into consideration, a simulation model is prepared in the direction of the data taken from Gaziosmanpaşa University lunch and the current situation will be examined and alternative solutions to the current situation will be tried to be produced.One of the places where waiting is seen most is the refectory. Especially in universities, long queues may occur as a result of the large number of students wanting to get service from the cafeteria in a limited time period. In this thesis, simulation model was established in the Arena program of Gaziosmanpaşa University Central Student Dining Hall where long queues were observed at noon hours, the current situation was examined and alternative scenarios were developed.As a result of the study, the current situation was spent on the students in a total of 40 minutes on a busy day and this time was reduced to 24 minutes with an alternative scenario. In the current situation, students' waiting time of 17 minutes has been reduced to less than 1 minute with an alternative scenario.