Belediye hizmet kalitesinin dematel yöntemi ile eğerlendirilmesi: Niksar belediyesi örneği

Abstract

Günümüz dünyasında kamu sektörünün en önemli ve en çoğunluğu oluşturan kurumları yerel yönetimlerdir. Yerel yönetimlerde hizmet standart olarak düşünülmektedir. Gelişen dünya şartlarında insan beklenti ve ihtiyaçlarının artmasıyla hizmetin standart şartlarını değiştirmiştir. Hizmet kalitesinin önemi yerel yönetimler için artmıştır. Hizmetten faydalanan vatandaşların memnuniyeti önem kazanmıştır. Bu çalışmada Niksar Belediyesinin sunduğu hizmetin hizmet kalitesinin ölçülmesi ile ilgili kriterler belirlenmişti. Niksar belediyesi sınırları içinde bulunan vatandaş görüşleri anket toplama yöntemi ile alınmıştır. Hizmet kalitesinin belirlenmesini sağlayan faktörler belirlenmiştir. Bu faktörlerin analizleri DEMATEL yöntemi ile yapılmıştır.

In today's World, the most important institutions of the public sector are local administrations. Service is standard in local goverments. With the increase in human expectationsand needs in developing World conditions, the standard conditions of service is changed. The importance of service qualityhas increased for local goverments. The satisfaction of citizens who benefit from the service is been broadened.In this study, criteria for measuring the service quality of the service offered by Niksar Municipality were deetermined. Citizens opinions within the borders of Niksar Municipality were collected by questionnaire collection method. The factors that determine the quality of service have been identified . These factors were analyzed by DEMATEL method.