Affecting factors for the hospital selection of patients in terms of customer relationship management: A research in Özel Kocaeli Akademi Hospital

Abstract

İşletmeler açısından rekabetin hızla arttığı bir alanda müşteri odaklı olmak oldukça önemlidir. Müşteri beklentilerini karşılamak ve müşteri ile uzun dönemli sadakat ilişkisi geliştirmek pazarlamanın temel aracıdır. Yeni bir rekabetçi pazarlama stratejisi olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) bilgi teknolojileri ile direkt ilişkili bir kavramdır. İşletmelere gelir artışı ve maliyet azaltımı gibi iki önemli konuda yarar sağlayan CRM ülkemizde de hızla uygulama alanı bulmuştur. Özellikle, finans, sağlık, otomotiv, perakende, medya ve hizmet sektörleri CRM'i uygulayan sektörlerin başında gelmektedir. Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkartmaktadır. Sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri kuruluşların tek önemli rekabet aracı olabilecektir. Bilindiği gibi, teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa süre içerisinde taklit edilebilmekte ve bu durum rekabet üstünlüğünü uzun süre koruyamamaktadır. Kuruluşun, uzun ve zahmetli uğraşları sonucunda oluşturduğu müşteri ilişkilerinin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Bu durum, gelecekte rekabetin yoğun biçimde müşteri ilişkileri üzerinde olacağının bir göstergesi olarak kabul edilebilir. Çok önem kazanan müşteri ilişkilerinin kalıcı olabilmesi için pazardaki eğilimleri, gelişmeleri iyi tanımak ve iletişim odaklı düşünmek gerekmektedir. Tüketici ihtiyaçları ve beklentileri üzerinde yoğunlaşmak gerekir. Bunun anlamı, kaliteye ve müşteri hizmetlerine, ilişkilerine önem vermektir. Bir kuruluş için günümüzdeki en önemli olgu budur. Gerek özel gerek kamu hastaneleri kaliteli sağlık hizmeti vermek için hasta memnuniyetini artıran yeni uygulamalara yönelmektedirler. Bu da müşterinin beklentilerini ve isteklerini ortaya koyan ve müşteri memnuniyeti üzerine yoğunlaşan Müşteri İlişkileri Yönetim varolabilmektedir. Bu çalışmada öncelikle müşteri, hizmet, kalite ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin özüne değinilmiş ve Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları konusu incelenmiştir. Ardından sağlık hizmetlerinde kalite, hasta memnuniyeti ve hasta memnuniyetinin ölçülmesi konuları ele alınmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde, Özel Kocaeli Akademi Hastanesi'nin hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Özel Kocaeli Akademi Hastanesi'nde yatan 125 hasta ile görüşülmüş olup, veri toplamada anket tekniği kullanılmış ve analizler SPSS 20.0 programı ile değerlendirilmiştir. Hasta memnuniyetinin ölçülmesinde Servqual ölçeği kullanılmıştır. Sonuç olarak sağlık sektörünün önemli bir basamağı olan hastane kurumunun sunduğu hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve bu kurum içerisinde görev alan çalışanların memnuniyet boyutlarının neler olduğu ve her iki açıdan hastanenin nasıl olması gerektiği incelenmiştir. Böylece hastanenin iyi olduğu ve iyileştirmesi gerektiği ve yetersiz olduğu kısımlar belirlenerek Müşteri ilişkileri Yönetimi çerçevesinde önermelerde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi.

The competition is increased rapidly in an area where is very important for companies to be customer-focused. Meet the expectations of customers and clients with long-term basis to improve the loyalty relationship marketing tool. Competitive marketing strategies as a new Customer Relationship Management (CRM) is a concept directly related to information technology. Two important benefits to our country as housing CRM business to revenue growth and cost reduction has found application in quickly. In particular, finance, healthcare, automotive, retail, media and service sector comes at the beginning of implementing the CRM industry. It increased rapidly in an area where competition is very important in terms of being customer-focused studies. Meet the expectations of customers and clients with long-term basis to improve the loyalty relationship marketing tool. Competitive marketing strategies as a new Customer Relationship Management (CRM) is a concept directly related to information technology. Two important benefits to our country as housing CRM business to revenue growth and cost reduction has found application in quickly. In today's competitive environment intensified, positive customer relationships are established between the organization and reveal the superiority of the service provider as an important factor. A healthy and long-term customer relationships may be the single most important competitive tool for organizations. As is known, technological developments and other applications can be simulated in a very short period of time and unable to maintain a competitive advantage in this case for a long time. The organization's long and arduous labors difficult to forge customer relationships that are formed as a result and can be costly. This is acceptable as an indication of whether heavily on customer relations in the future competition. Trends in the market to be very important for winning a permanent customer relationships, development must recognize and think about good communication-oriented. It needs to focus on consumer needs and expectations. This means that, to quality and customer service is to give importance to the relationship. This is a foundation for today's most important cases. Both private and public hospitals are turning to new applications should increase patient satisfaction to provide quality health services. It also revealed that customer's expectations and demands and focusing on customer satisfaction, customer relationship management can exist. This study, the first customer, service, concepts such as quality and customer satisfaction were examined. Then she mentioned the essence of Customer Relationship Management and Customer Relationship Management application has been examined. Then the quality of health care has been taken to address the issues of measuring patient satisfaction and patient satisfaction. In the application part of the study, we have tried for the service quality of Özel Kocaeli Akademi Hospital and the measurement of patient satisfaction. Özel Kocaeli Akademi Hospital has interviewed 125 patients, the survey technique used in data collection and analysis were analyzed with SPSS 20.0 software. Servqual scale is used to measure patient satisfaction. As a result, the services offered by the hospital institutions is an important step in the health sector how it is perceived by customers and what it is for these institutions in the involved employee satisfaction dimension and has been examined by both respects from the hospital's how it should be. So it is good that the hospital and the sections determined to be inadequate and needs to improve customer relationship management propositions have been made in the frame. Key Words: Customer, Customer Relationship Management, Service Quality and Measurement.