Bir marka yönetimi açısından GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin belirlenmesi: Kamu çalışanları üzerine bir pilot araştırma

Abstract

GSM operatörlerinin hizmetleri çok uzun bir geçmişe dayanmasa da kendisine hızla yoğunlaşan bir talep ortamı bulmuştur. Çok uzun bir zaman geçmeden GSM operatörleri ve iletişim önemli bir pazar haline gelmiştir. Öyle ki iletişim zorunlu bir ihtiyaç halini almıştır. Teknolojinin hızlı gelişimiyle iletişim de bu hıza ayak uydurmuştur. İlk önceleri 2G ile başlayan hızı, sonraları 3G ve 4.5G ile devam etmiştir. Bu durum teknolojinin gelişimine iyi bir örnek olarak gösterilebilir. Bu da hizmet kalitesine artık öncelik verilmesi gerektiğini göstermiştir. Türkiye'de faaliyette olan üç büyük GSM operatörü bulunmaktadır. Bunları Avea (Türk Telekom), Turkcell ve Vodafone olarak sayabiliriz. Bu üç GSM operatörü arasındaki rekabet kaliteyi de artırmaktadır. Telefon aboneleri hangi marka daha avantajlı ve kaliteliyse ona yönelmektedir. Bu çalışmamız kamuda çalışan memurların GSM operatörü tercih ederken nelere önem verdiklerini ve marka ve hizmet kalitesinden beklentilerinin ne kadar önemli olduğunu vurgulamak için yapılmıştır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde marka, marka ile ilgili kavramlar, marka yönetimi, ikinci bölümde kalite ve hizmet kalitesi ile ilgili kavramlar incelenmiştir. Son bölümde GSM operatörlerinin gelişimi ve kamu çalışanlarına yapılan anket yorumlanmış SPSS Windows versiyonu ile analiz edilmiştir.

GSM operators has found an increasing demand although they don't have a long history. In a short time GSM operators and communication has become an important market. So that the communication became an indispensable need. Thanks to the rapid development of technology communication also kept face with this speed. The speed starting with 2G gradually continued with 3G and 4G. This situation can be shown as a good example of the development of technology. This also has showed that service quality must be prioritized. There are three big GSM operators in Turkey. These are Avea (Turkish Telekom), Vodafone and Turkcell. The competition between these three operators also increases the quality. Customers can head for the better and more profitable company.This work is made to show what government officials consider when choosing a GSM operator and to emphasize the importance of their service quality expectations. This work consists of three chapters. First chapter reviews brand, notions about brand and brand management; second chapter examines quality and service quality concepts. The last chapter comments the development of GSM operators and the survey made to government officals. The survey is also anlyzed through SPSS Windows software.