Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Bir bireysel emeklilik şirketinde araştırma

Abstract

Yönetim alanında son yıllarda en çok üzerinde durulan konulardan biri de Müşteriİlişkileri Yönetimidir. Müşteri ilişkileri yönetimi; insan, süreç, strateji ve teknolojininbir araya getirilerek harmanladığı ve kombine edildiği bir sistemdir. Bu kapsamdaamaç; müşteri hakkında en güvenilir bilgiyi alarak bu bilgiyi işleyip müşteri istek veihtiyaçlarına cevap verir hale getirmektir. Müşteri istek ve ihtiyaçları işletmeninstratejilerini şekillendirecektir. CRM sayesinde işletmeler müşterilerinibölümleyebilecek ve kendileri için en önemli olan müşterilere onların istekleridoğrultusunda ürün ve hizmet sunacaktır. Müşteri yönetimini uygulayan bir işletmedaha karlı hale gelecek maliyetlerini daha iyi şekilde yönetebilir halde olacaktır. CRMbir örgüte müşteri bazlı düşünebilmeyi öğretir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlananmüşteri memnuniyeti neticesinde ise örgüt rakiplerine karşı avantajı elindenkaybetmeyecek ve piyasada yerini sağlamlaştırmış olacaktır. Bu çalışma kapsamındamüşterilerin sadece davranışsal (fiyat, indirim kuponu vb.) olarak değil tutumsal(duygusal, psikolojik) olarak da işletmeye sadık müşteri yapmanın yöntemlerindenbahsedilmiştir.

In recent years, CRM is one of the most important issues in the field of management.CRM is a system that brings people, processes, strategies and technologies together forblending and combining. In this context, the aim is gathering the most accurateinformation about customers then processing to make customers insight. Customerinsight helps to companies to shape their strategies. Companies will be able to segmenttheir customers with the help of CRM so they provide to the most important customersproducts and services in accordance with their wishes, in this way they will be able tocreate loyal customers. Companies will become more profitable and costs manageablein the help of CRM and loyal customers. CRM teaches customer based thinking to anyrganization. Insurance companies prepare their tariff using too much data and statisticaltechniques. In addition, insurance companies sell the risks in some product groups toreinsurance companies with some special agreements. In this study, the method ofcreating loyal customers have been mentioned not only with customer behaviors (price,discount coupons etc) but also their attitudinal behaviors (emotional, psychological etc)