Çalışanların bireysel mükemmeliyetçilik algılarının müşterilerin hizmet kalitesi algıları ile ilişkisi

Abstract

Günümüzde tüketilen ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması çok önemli bir özelliktir. Kaliteli hizmet, şirketler için zorlu piyasa şartlarında yer bulabilmenin bir gereği olarak değerlendirilmektedir. Şirketlerin, beyaz eşya sektöründe üstünlük sağlayabilmeleri ve sürekli olarak var olabilmeleri için hizmetlerinin kalitelerinin tanımlanabilmesi, ölçülmesi ve değerlendirme yapılması büyük önem taşımaktadır.Verilen servis hizmetinin en kritik olduğu sektörlerden biri olan beyaz eşya sektöründe müşteri memnuniyetini artıracak yöntemlerin saptanması gerekmektedir. Bu nedenle de beyaz eşya sektöründen hizmet alan müşterilerin memnuniyetleri sürekli ölçülerek, memnuniyetsizlik yaratan hizmetlerde iyileştirmeler yapılması gereklilik haline gelmektedir.Yapılan bu çalışma, çalışanların bireysel mükemmeliyetçilik algılarının müşterilerin hizmet kalitesi algısı ile ilişkiyi göz önüne sermek için yapılmıştır. Bu amaçla, Kıbrıs'ta hizmet veren 16 teknisyene 25 sorudan oluşan bir anket ve 160 servis hizmeti alan müşteriye 8 soru içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda çalışanların mükemmeliyet anlayışının müşteri memnuniyetine etkisi olduğu ve mükemmeliyet düzeyi yüksek olan çalışanların hizmet verdiği müşterilerin daha memnun olduğu belirlenmiştir.

Quality of consumed products and services is a very important feature today. Quality service is regarded as a requirement for companies to find a place in tough market conditions. It is very important to identify, measure and evaluate the qualities of services in order for companies to gain superiority in the white goods sector and to be able to exist continuously.In the white goods industry, which is one of the industry where the service provided is the most critical, it is necessary to determine ways to increase customer satisfaction. For this reason, the satisfaction of customers receiving service from the white goods sector is continuously measured and it becomes a necessity to make improvements in the services that cause dissatisfaction.This study was conducted to consider the relationship between employees' perceptions of excellence and service quality perception of customers. For this purpose, a questionnaire consisting of 25 questions and a questionnaire consisting of 8 questions from 160 customers were applied to 16 technicians serving in Cyprus. As a result of the analysis, it was determined that employees' understanding of excellence was the effect of customer satisfaction, and that customers which were serviced by high excellence level employees, were more satisfied.