Müşteri beklentilerine odaklı ürün ve hizmet tasarımının geliştirilmesine yönelik bir sistem önerisi

Abstract

Kalite kavramının gelişimi ve artan rekabet koşullarıyla, günümüz işletmeleriürettikleri ürünleri ya da sundukları hizmetleri müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinikarşılayacak şekilde tasarlamaları gerekmektedir.1966 yılında ortaya çıkmış olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), müşteri istek veihtiyaçlarını, örgütün bütün fonksiyonel bileşenlerini ürün/hizmet karakteristiklerinedönüştürülmesini sağlayan, fonksiyonlar arası takım çalışmasını gerektiren birplanlama, geliştirme ve iletişim yöntemidir.Çalışmada, KFG süreci ayrıntılı olarak anlatılmış ve kullanılan SERVQUAL veİçerik Analizi tanıtılmıştır. Uygulama bölümünde ise, KFG'nin bir üretim işletmesineuygulaması yer almaktadır.

It is getting necessary for the companies who facing with the developments inquality concept and developing competition conditions, have to product and designgoods or services by answering needs and expectations of their customers.Quality Function Deployment (QFD) which is firstly found in 1966, is the method ofa planning, improving and communication which targets to transfer customerwants and needs to characteristics of goods or services in the functional units ofthe organization.In this study, QFD is studied as a process in more details and introducedSERVQUAL and Content Analysis which are related to process. Implementationpart includes an application of QFD in a production company.